新社会人になってすぐに先輩から「電話をとってね！」と言われた経験がある人も多いでしょう。新入社員の電話対応にミスは付きもの。上司や先輩、場合によっては電話口の取引先から怒られる経験を繰り返して成長していくものですが、なるべく失敗したくはないですよね。そこで今回、4月から入社予定のみなさんに参考になるよう、新入社員たちの電話対応あるあるを社会人の先輩に聞いてみました。

■新入社員たちの電話対応に関して、あるあるだなと思うことを教えてください。
●相手の名前を聞き忘れ

・テンパってしまって相手の名前の聞き忘れをする。自分もそうだった（女性／47歳／食品・飲料）
・電話を変わってもらっても、先方の名前はちょっとわからないです……とにごしてしまう（女性／41歳／情報・IT）
・聞き取りづらいから（男性／33歳／商社・卸）
・名前を聞かずに取り次いでしまった（女性／26歳／医療・福祉）

●敬語

・敬語を間違う（女性／40歳／情報・IT）
・あまり経験がないから間違える（男性／33歳／食品・飲料）
・敬語の使い方がおかしかった（女性／30歳／団体・公益法人・官公庁）
・自分もよく敬語の使い方を間違えるから（男性／40歳／情報・IT）

●受話器をガチャンと置く

・相手にどう聞こえているかわかっていないから（男性／50歳以上／情報・IT）
・焦って置くからそうなる（男性／27歳／学校・教育関連）
・ガチャっと置いてしまう（女性／30歳／医療・福祉）
・急いでいるとやってしまう（男性／31歳／不動産）

●保留ボタンを押したつもりが……

・保留ボタン押し忘れ。自分も新人のころ焦って何度かやってしまったことがあるから（男性／47歳／自動車関連）
・お客からクレームが入ったが、保留したつもりでされておらず、「うるさい客だな、次から断ろうか」と言っていたのが筒抜けだった（男性／50歳以上／運輸・倉庫）
・保留ボタンを使い慣れていない（男性／37歳／運輸・倉庫）
・保留ボタン押し忘れ。自分もよくやった（男性／33歳／金属・鉄鋼・化学）

●声がうわずる

・つい声が裏返ってしまう（男性／33歳／警備・メンテナンス）
・自分がそうだったから（女性／25歳／ホテル・旅行・アミューズメント）
・緊張しているんだなと思うから（男性／37歳／その他）
・お得意の取引先だと緊張してしまう（男性／38歳／運輸・倉庫）

●その他

・名乗らない。自分も新人のころ焦って何度かやってしまったことがあるから（男性／50歳以上／不動産）
・二重敬語。失礼がないように気を使いすぎるあまり、二重敬語になって不自然な日本語になる。横で見ていてクスッと笑ってしまう（男性／32歳／学校・教育関連）
・自分の身内に「さん」づけする。普通は呼び捨てであるのに遠慮している（男性／35歳／運輸・倉庫）
・失礼しますと言い忘れる。切り方で戸惑ってる人を見かけるから（女性／28歳／その他）

携帯電話・スマホが主流の世の中だからこそ、保留ボタンの扱いが分からなくなるのはいたし方ないことなのかもしれません。先輩社員側が正しい電話の使い方を事前に新人に教えることがまずは大切ですね。

いかがでしたか？ 何度デモンストレーションやイメトレを繰り返そうが、電話対応はどうしようもなくテンパってしまうもの。ひたすら実務の中でトライ＆エラーして、慣れていくしかないのかもしれませんね。

文●ロックスター小島

マイナビ学生の窓口調べ
調査日時：2017年1月
調査人数：社会人男女161人（男性105人、女性56人）