会社に勤務するようになると、それがどんな職種かによらず顧客のことを考えて行動するようになります。顧客が喜んでくれるものでないと売れませんからね。形のある製品だけでなくサービスでも同じです。つまり、ニーズをくみ取る接客こそ大事というわけです。そこで今回は「気遣い・おもてなし」の達人、一流ホテルマンに接客の極意について取材しました。

今回は、世界的に高名なホテル『グランド ハイアット 東京』でフロントオフィス マネージャーを務める安部剛士佐さんにお話を伺いました。

■お客さまへの対応に最大公約数はあるが、正解はない

――接客の場面で普段心掛けているのはどんなことでしょうか？

安部さん　ゲストとお話しする際は「お客さまが何を考えていらっしゃるか」を感じ取ろうと常に心掛けています。

例えば「六本木ヒルズに行きたいんですが」とおっしゃることがありますが、そんな際には「この方は六本木ヒルズのどこに行きたいんだろう？」という、質問の先にあるオプションについて気を配ります。

どういう話を求めていらっしゃるのか、を常に想像しながら伺います。つまりお客さまのニーズを先に捉えられるようにするということでしょうか。私は「お客さまへのご対応に最大公約数はあっても、正解はない」と思っています。

――具体的なホテルでの場面では、安部さんはどのように接客されていますか？

安部さん　私の仕事はフロント、ロビー、ビジネスセンター、クラブラウンジなどを統括することですが、あちこち回ってお客さまの様子を見て、翌日のご予定などを伺うためにお声を掛け、何かできることはないかと確認させていただきます。自分で、そしてチームでできることを可能な限り行うためとも言えます。

――ホテルのチェックイン・アウトの場面では口数の少ない人が多いように思いますが？

安部さん　話し掛かけやすい雰囲気をつくることが大事ですね。

――接客において言葉以外の、例えば表情であるとかノンバーバルコミュニケーションの重要さについてはどう思われますか？

安部さん　対面してお客さまと接するわけですからそれは非常に重要です。例えば、メールやLINEでのやりとりですと、これは受け手次第という面があると思います。

怒っているのかなと思って実際に話してみるとそうではなかった、といった経験をすることがあるでしょう。そういう食い違いは言葉だけのコミュニケーションだから起こることですね。コミュニケーションにとって言葉以外の部分も大きくて重要だと思います。

――うまく表情がつくれるようにといった訓練はするのでしょうか？

安部さん　特に訓練するということはありませんが……仕事をする上で必要なものですから、おのずと身に付くものではないでしょうか。コミュニケーションを取るのが上手な人はお客さまからの信頼が厚くなっていきます。それは見ていてもよくわかります。

■一流ホテルマンの考える「接客の極意」とは？ 第七感まで使う！

――安部さんの考える「接客の極意」を教えてください。

安部さん　私は次の3点だと思います。

●安部さんの接客の極意

1．答えは一つではない ＝ アプローチの仕方は一つではない
2．答えを決め付けない
3．お客さまがこちらを先に覚えてくださるとは思わない。こちらからお客さまにアプローチして、覚えていただけるようにする

お客さまの求めているものは一つとは限りません。いろいろな選択肢をご提供することを常に考えているのがいいと思います。

「あの方はこういう人だろう」とか「この方が求めているのはこれだ」といった決め付けはしないことです。こういう思い込みはお客様対応の場面ではよくないことではないでしょうか。広く視野を持ってご対応することが大事でしょう。

また、お客さまに覚えていただくことを期待するのではなく、「まず自分がお客さまのことを覚える」ことが大事です。つまり自分から行動を起こすことですね。

――なるほど。顧客の行動を待つのではない、ということですね。

安部さん　総じて言えば「第七感まで使って(お客さまのニーズを)感じるようにすること」でしょうか。お客さまの求めているものを先回りして感じ取るようにして、でも決め付けない。そして自分から行動を起こす、ということになろうかと思います。

――接客の楽しさとはどんなことでしょうか？

安部さん　「お客さまの幸せのお手伝いをできること」「裏方としてお客さまの幸せを支えること」だと私は思います。「幸」という字には「倖」という異字がありますよね。この「倖」の人偏(にんべん)に当たるのが私たちの仕事で、お客さまに「倖」をご提供できたらと考えております。

――ありがとうございました。

さすが一流のホテルマン、立ち姿も決まっています。スーツの着こなしも見事ですね。

安部さんは、ホテルを訪れる多数の顧客と接する「接客の最前線」で日々を過ごしていらっしゃいます。また大学卒業後からずっとホテルマンとして勤務してきた、筋金入りの接客のプロでもあります。一流ホテルマンの接客の極意はいかがだったでしょうか。サービス業に従事する人のみならず、社会人のみなさんはこの接客・気遣いの極意をぜひ参考にしてみてください。

『グランド ハイアット 東京』公式サイト
https://tokyo.grand.hyatt.com/ja/hotel/home.html

(高橋モータース＠ｄｃｐ)