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私たちはただ商品を選んで、買い、なんなら買わなくても、店頭に立ち寄るだけで店舗に好みを伝えることができる。日本人お得意の「無言のアピール」だ。

なにせ「いつも行く店の店員に“いつもありがとう”と言われたら、もう行かない」というツィートが多くの共感を呼ぶほど、私たちは面倒臭い人間なのだから。

■ 対話できない私たちのための店舗ができるかも

先日あるホテル関係者への取材中、余談で伺った「ホスピタリティが一番高いのは、ラブホテルの経営者」という言葉が印象的だった。

ラブホテルはスタッフと宿泊客が面と向かって会えないため、嫌なことがあっても客はクレームをつけることなく、ただ去るのみで二度と訪れない。

そこで少しでも宿泊客に不都合が発生しないよう、すみずみまで細心の注意を払うのだ。そして、高いホスピタリティが話題になっている宿泊施設などは、辿っていくとラブホテル経営者が運営していることがほとんどだという。

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察してもらった先にあった「これがあなたの欲しいものですよね」という言動は、まるで魔法のようで感動を呼ぶ。（個人的に、ラブホテル経営者の皆さんはカップルを数多く見てきた経験も、ホスピタリティを後押ししている気がする）

運送会社がパンクするほどEC全盛期を迎えつつあるいま、「対話できない私たち」をもっと察してもらうことが、リアル店舗の今後を左右するのかもしれない。

【参考】

※ 株式会社クレスト

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