促進要因：AIを活用した顧客サポートサービスの需要

ここ20年から30年の間、カスタマーサービスとは、コールセンター、ウェブサイト、電子メール、アプリケーションなどからの問い合わせを対象としていました。しかし、AI技術の利用が進むにつれ、企業は会話型AIソリューションを活用して効率的にカスタマーサービスを提供するようになってきています。今日、企業の焦点は、電子メールやメッセージによるカスタマーサポートサービスの提供から、企業のカスタマーエクスペリエンスとエンゲージメントの向上を支援するAIを搭載したチャットボットへと移行しています。AI 搭載のチャットボットは、NLP（自然言語処理） 技術を使用して人間のような会話を行い、リアルタイムで顧客を支援します。企業が顧客の好み、意見、購入行動に関するビジネスインテリジェンスを取得するのに役立ちます。これにより、企業はよりパーソナライズされた体験を提供し、積極的な提案を行うことができます。また、企業はAI 搭載のチャットボットやバーチャルエージェントを活用して、注文の発注、残高照会、一般的な照会、技術支援、その他の顧客サービスなど、手動のプロセスを自動化することができます。この自動化により、より少ないマンパワーでより高い生産を達成することができます。

抑制要因：会話型AIソリューションに対する認識の欠如

会話型AIソリューションの採用は、コンテンツ消費、カスタマーサービスなど、契約に対応が必要な様々な業種で増加しています。しかし、消費者はチャットボット、仮想アシスタント、デジタルパーソナルアシスタントについての知識や、そのメリットについての知識が限られています。例えば、インドやブラジルはスマートフォンの最大の消費者ですが、欧米などの先進国に比べると、そのメリットに対する認識が低いのが現状です。また、バーチャルアシスタントの利用についての知識が不足しているため、人々はその利用機会が少なくなっています。その結果、これらの国の中小企業（SME）は、業務プロセスに仮想アシスタントを使用することに消極的になっています。今後5年から6年の間に、市場は世界的に拡大し、発展途上地域でも認知度が高まり、会話型AIソリューションの採用が促進すると予想されています。