体格のいいスタッフに「レスリングでもやっていたの？」と聞いたり、年齢を聞いたりといったことは「アウト」ではあれ、何気なく聞いてしまう人はまだまだいる。

こうした不用意なひとことに備えるためには、相手の言葉をポジティブに変換する習慣を持つと効果的。どんな言葉もプラスの意味を見出せる。「優柔不断」と言われたら「思慮深い・思いやりがある・やさしい」と自分の中で変換してしまえばいいのだ。

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自分の心をストレスから守る方法が確立できれば、接客相手をよく観察する余裕も出てくるはずで、そうなると相手も自分も快適に思える接客もしやすくなるといういい循環が生まれる。いい接客は、まず自分を整えることからはじまるのだ。

本書では、ここで紹介したようなストレスマネジメントの方法だけでなく、相手から信頼されやすい接客やクレームを最小限にとどめる方法など、実用的な接客術にも踏み込んでいる。

ストレスを抱えながらも「仕事だから仕方ない」「接客業にストレスはつきもの」と諦めている人こそ、手に取るべき一冊ではないだろうか。

（新刊JP編集部）