本人も悪いことをしたと思っていないので、車掌に注意されたりすると話がこじれやすい。

よくあるのが、朝の通勤時間の混雑を嫌い、座って通勤するためにあえて会社と逆方向の始発駅に行くというパターン。これは「折り返し乗車」という立派な不正乗車である。

同様に、飲み会帰りでつい帰りの電車を乗り過ごしてしまったため、あわてて反対方向の電車に乗るのもNG。座って通勤したいから始発駅に行く時も、乗り過ごして戻る時も、一旦精算してから方向転換しないといけない。

これ、案外知らずにやっていた人が多いのではないだろうか？

◇

車掌として体験したトラブルやクレームを集めただけではなく、対処法にまで踏み込んで紹介してくれる本書。時間帯や曜日ごとに変化をつけている車内アナウンスの手法や、迷惑客への声がけの際の配慮などは、サービス業、接客業その他顧客対応に関わる人なら参考になる部分は多い。

トンデモクレームの数々には読んでいて驚いてしまうものも多々ある。対処している鉄道関係者の仕事ぶりに頭が下がる一冊だ。

(新刊JP編集部)