こうした複数の接点を持つことで、顧客の生活スタイルやコンディションに応じた提案を行いやすくなるという。

一方、事業領域が広がれば、それぞれのサービス品質を一定に保つ難しさも増す。

商品販売と施術サービスでは求められる専門知識や接客方法も異なり、社内の教育体制や情報共有が重要になる。また、複数のサービスを組み合わせることで利便性が高まる反面、顧客にとって「本当に必要なサービスなのか」が分かりにくくなる可能性もある。企業側には、利用者の状態や希望を踏まえたうえで、過度な利用を促すのではなく、適切な選択肢を提示する姿勢が求められる。

美容業界でも、オンラインカウンセリングやEC、SNSを活用した商品提案など、デジタル化が進んでいる。その結果、商品を購入するだけであれば、店舗へ足を運ばなくても完結するケースは増えている。

一方、対面サービスでは、利用者の悩みや生活状況を直接聞きながら提案できるという特徴がある。E.MIRAIでも、カウンセリングを通じて顧客ごとの要望を把握し、商品や施術を提案しているという。ただ、対面での提案は、担当者の知識や経験に左右される部分も大きい。担当者によって説明や提案内容にばらつきが出ないようにするためには、人材育成や社内基準の整備が必要になる。

デジタルで効率化できる部分と、人が対応した方が良い部分をどう切り分けるかは、美容サービス全体の課題でもある。

美容・健康分野では、新しい商品や施術が次々と登場する。

そのため、企業にはトレンドへの対応だけでなく、サービスの安全性や説明の分かりやすさ、従業員の知識更新なども求められる。E.MIRAIでは、取締役会長の磯上恵美子氏のもと、複数の事業を通じて美容と健康の両面に関わるサービスを展開している。今後のポイントとなるのは、こうした複合型のサービスが一時的な流行にとどまらず、利用者にとって分かりやすく、継続的に利用できる仕組みとして定着するかどうかだ。