コンタクトセンターの運営効率化に向けて 再春館製薬所でのAIの実証実験を始めました

　再春館システム株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：西川正明　以下、再春館システム）は、株式会社再春館製薬所の協力のもと、お客様と再春館製薬所をつなぐコールセンターにおいて、お客様からのお問い合わせに対し迅速かつ的確に対応することを目的に、過去のお問い合わせデータを基に、ＡＩを活用した最適な担当者を自動選出する仕組みの構築を実証実験として行います。


実証実験の概要

（１）背景・目的

再春館製薬所のコールセンターは、自社製品に関するお問い合わせ以外にも、お客様のお肌のお悩みなど、多様なご相談サービスをいろいろな受付チャネルで行っています。なかでもここ最近のスマートフォンなどの普及により受付チャネルとして急激に数が増えているWEBからのお問い合わせについて最適化を行う検証を実施いたします。


（２）概要

 過去のお問い合わせの対応内容と Google Cloud の Cloud AutoML(Cloud Natural Language)を活用し、お問い合わせの内容に応じて最適な対応ができる担当者を確率的に判定する仕組みを実現し、その精度を検証します。

これは過去の実際のお客さまからのお問い合わせと対応した担当者に基き作成するため、よりお客様に合った対応が迅速にできるようになることが期待できます。