AIで解決できない問い合わせの「フォロー漏れ」を防ぐ―chai+、顧客識別と有人連携機能を追加

デフィデ株式会社（東京都港区赤坂2-4-6、代表取締役：山本 哲也）は、法人向けRAG・AIエージェント「chai+」の2026年9月アップデートとして、AIで解決できなかった問い合わせを人による対応へつなげやすくする顧客識別・有人連携機能を追加しました。AIによる一次対応で問い合わせ業務を効率化する一方、個別判断や追加確認が必要な相談では、対応すべき相手や過去のやり取りを把握し、適切にフォローする運用が欠かせません。今回の機能強化により、AIで完結しない問い合わせを有人対応へつなぎ、「AIが答えられなかったまま終わる」状態を防ぐ問い合わせ対応体制の構築を支援します。

生成AIチャットボットの導入が進む一方、すべての問い合わせをAIだけで解決できるわけではありません。契約内容や個別事情の確認、例外対応、専門担当者の判断が必要な相談など、最終的に人の対応が必要となるケースは残ります。
そこで重要になるのが、AIで解決できなかった問い合わせを「誰からの、どのような相談か」まで把握し、担当者へ確実につなぐ仕組みです。chai+は、AIによる自己解決と有人対応を分断せず、問い合わせ対応全体の効率化と顧客・利用者体験の向上を支援します。

■AIが答えられなかった問い合わせを、そのまま終わらせない

AIチャットボットでは、定型的な質問や社内ナレッジに基づく問い合わせを自動化できる一方、登録情報だけでは判断できない質問や、個別の確認が必要な相談が発生します。
こうした問い合わせがAIとの会話だけで終了すると、利用者は改めて電話やメールで説明し直す必要があり、企業側でも重要な問い合わせを把握できず、フォローが遅れる可能性があります。
chai+では、AIで解決できない場合に担当部署へ会話履歴付きで引き継ぐ運用に対応。今回の機能強化では顧客識別と有人連携を組み合わせ、AIで完結しない問い合わせを人がフォローしやすい環境を整えました。

■「誰からの問い合わせか」を把握し、フォローすべき相談を見失わない

問い合わせ対応では、質問内容だけでなく「誰からの問い合わせなのか」を把握することが、その後の対応品質を左右します。