■電話応対の心構え：「新人だから」は通用しない！

ビジネスでの電話応対において最も大切な心構えは、かけてくる側にとってはあなたが新人だろうがベテランだろうが関係ないということです。会社内では「新人だから」で許される不手際も、電話では相手が社内の人とは限りません。お客さんや取引先といった社外からかかってくる場合には、あくまで「会社」として見られることになります。かけてきたお客さんから見れば、新人であるあなたの電話応対がそのまま会社の印象に直結してしまいます。

・「会社の顔」である自覚を持とう

部署によって、どんな電話がよくかかってくるのか、バラツキがあります。クレーム対応部署なら、お客さんからの直接電話が多いでしょう。資材調達の部署なら仕入れ先が多くなるでしょうし、出荷部署なら物流業者や自社の営業が多いでしょう。コールセンターとして設置している部署以外では、社外からも社内からもかかってくるのが普通です。

「社内電話と思って出たら取引先からだった」なんてことにならないように、呼び出し音の聞き分けに慣れたり、万が一間違えてしまったとしても失礼にならないよう、普段から誠実な電話応対を心がける必要があります。慣れない内は全て社外からだと思って電話を取るようにしましょう。

■鉄則は3つ！　スピード・メモ・保留

電話応対のときには、スピードを心がけるようにしましょう。コール1回目で出るのが理想ですが、3回目までは「お電話ありがとうございます、○○（社名）でございます」と出るのが基本です。それ以上遅くなってしまった場合は、「お待たせいたしました」を前につけましょう。

そして、電話のとなりにはメモとペンをセットで置いておくと良いです。自分宛ての電話じゃないことが多いので、取り次ぎのために、誰宛てか、誰からの電話か、用件は何かをすぐにメモできるようにしましょう。

取り次ぐ場合、電話の保留や転送機能を使うことになります。近くの人を呼ぶ場合、受話器を手で押さえるのではなく、保留機能を使うようにしましょう。お客さんや取引先に、こちらの内輪の会話を聞かれるのは良くありません。

・電話にはすぐ出る！　メモを取る！　保留を使う！

電話応対はビジネスの基本なのですが、職場の中には一人くらい、「絶対に電話を取らない人」がいるものです。「なんで自分ばっかり出なきゃいけないの」と不満に思うことがあるかもしれませんが、電話応対のマナーを極めると、それだけでビジネスマンとしての立派な武器になります。電話でしかやり取りしたことのない人から、「ああ、あの感じの良い人！」と好意的に覚えていてもらえることもあるので、地道に電話に出続けましょう。

■不在時は行き先まで告げないで

電話応対では、「お客様に失礼のないように」と思うあまり、余計なことまで言ってしまうことがあります。よくあるのが、担当者不在のときに行き先を告げてしまうこと。「○○に出掛けておりますので、戻りは15時頃の予定です」といった感じです。

また、急ぎの取引先に「担当者に緊急で電話したいから、携帯番号教えてよ」と言われる場合もあります。そんなとき、会社から貸し出している携帯電話だったとしても、社内ルールで「勝手に教えないように」となっていることもあるので、必ず本人と連絡を取ってから折り返すようにしましょう。個人の携帯や住所を教えることはもちろんいけません。

・行き先、携帯電話番号を伝えて良いのか　→　基本的にNG。入社したら即確認！

誠実に対応することは大切ですが、親切になり過ぎてしまって、自分の会社に迷惑をかけてはいけません。電話応対に慣れてきても、常に緊張感を持っておくようにしましょう。

電話応対のビジネスマナーは、固定電話をかけた経験のない若者にとって未知の世界かもしれません。でも、誰もが通る道です。慣れれば難しいものではないので、まずは電話機の操作に慣れるところから始めてみましょう。

（ファナティック）