■電話応対の心構え：「新人だから」は通用しない！

ビジネスでの電話応対において最も大切な心構えは、かけてくる側にとってはあなたが新人だろうがベテランだろうが関係ないということです。会社内では「新人だから」で許される不手際も、電話では相手が社内の人とは限りません。お客さんや取引先といった社外からかかってくる場合には、あくまで「会社」として見られることになります。かけてきたお客さんから見れば、新人であるあなたの電話応対がそのまま会社の印象に直結してしまいます。

・「会社の顔」である自覚を持とう

部署によって、どんな電話がよくかかってくるのか、バラツキがあります。クレーム対応部署なら、お客さんからの直接電話が多いでしょう。資材調達の部署なら仕入れ先が多くなるでしょうし、出荷部署なら物流業者や自社の営業が多いでしょう。コールセンターとして設置している部署以外では、社外からも社内からもかかってくるのが普通です。

「社内電話と思って出たら取引先からだった」なんてことにならないように、呼び出し音の聞き分けに慣れたり、万が一間違えてしまったとしても失礼にならないよう、普段から誠実な電話応対を心がける必要があります。慣れない内は全て社外からだと思って電話を取るようにしましょう。

■鉄則は3つ！　スピード・メモ・保留

電話応対のときには、スピードを心がけるようにしましょう。コール1回目で出るのが理想ですが、3回目までは「お電話ありがとうございます、○○（社名）でございます」と出るのが基本です。それ以上遅くなってしまった場合は、「お待たせいたしました」を前につけましょう。