しかし、単純にその診断結果をお伝えしただけでは、お客様にご納得いただけませんでした。
そこで、後日再度ご来社頂き、初期診断時にRAID5構成だというエビデンスをご提示させていただき、1本のディスクだけでは絶対にデータが復旧できないことをご理解していただきました。

そうして、初めて他の2台のHDDも含めた復旧作業のご依頼を戴き、復旧作業が開始されました。

【実際の復旧作業】
RAID5を組んだHDD3台のうち、2台は物理障害により認識できず、1台は論理障害が発生していました。そのままではRAIDを構成できない状態です。
RAIDの復旧作業では、万一に備えお客様のHDDのクローンを作成しています。その為には、データをコピーできるよう物理障害の起きているHDDを認識させる必要があります。物理作業に当たったエンジニアは、磁気ヘッド交換によりHDDを認識出来るようにしたとこで、ファームウェアの情報を正しく読めていないことに気づきました。コピーを開始するのに最初に読み込まなければいけない情報に不良セクタが大量に発生していたのです。HDDがとても不安定で一定領域を読み込もうとすると、すぐにカチカチと異音を発生する状態でした。特殊な機器を用いてファームウェアの情報を書き換え、不良セクタの箇所を飛ばしてデータを読み込むよう調整しながら、つきっきりでクローン作成を行いました。
ようやく全てのHDDのクローン作成が完了し、論理復旧作業に入りました。論理復旧作業では、データの破損が少ないクローンHDD2台でRAID5を構築し、ファイルシステムの修復作業も行った上でデータの復旧に成功いたしました。最終的にフォルダ構成も綺麗な状態で、お客様の希望データも全て納品することができました。

【復旧成功の要】
今回の復旧成功の要は、お客様の申告だけでなく、機器の状況を客観的に診ることで正確な状況把握をすることができたことにあります。そして何より、初期診断の際に機器と障害の状況を正確に把握できたことにあります。
幾つかの復旧作業を経て最終的にご希望のデータを納品することができました。しかし、闇雲に復旧作業を行っていれば復旧できない・もしくは状況を悪化させることになっていたと考えられます。