そこで出てくるのが、「えこひいき」だ。

本書では、常連客の「えこひいき」を仕組み化した「ランクアップシステム」を提唱する。これは航空会社のＪＡＬで採用されているランクアップシステムを応用したもので、客は自分のランクを示すカードを渡され、そのランクごとにさまざまなサービスを受けることができる。

例えば、福岡市にある居酒屋では、ランクアップした客には「大王様」と書かれたジョッキにビールが注がれる。さらにそこからワンランクアップすると、サイズが一回り大きい「大・大王様」ジョッキが出てくる。そのジョッキが出てくる度に客は喜ぶのだそうだ。

常連客に対する「えこひいき」を積み重ねていけば、それは究極のホスピタリティにつながる。

高田氏は述べる。客は自分たちを平等に扱ってほしいのではなく、むしろ自分を特別扱いして欲しがっているのだ、と。それが儲けへと結びついていくのである。

会社の売上の75％は、30％の大口顧客（常連客）によって構成されているという。もちろん全ての会社や店舗に当てはまるわけではないが、やはりいつでもお金を出してくれる常連客の存在は、経営をしていく上でとても重要だ。

『お客様は「えこひいき」しなさい！』は様々な企業の「えこひいき」の事例を通して、経営を盛り上げる方法を紹介している。特にサービス業界、店舗を経営しているような人は参考になることが多いだろう。

（新刊JP編集部）