とある料理店での光景。
決して高級店ではないが、安いお店でもない。ちょっと高めの居酒屋に、常連客が入っていく。

客「うぃっす！」
店主「あっ、○○さん。お久しぶりです！　よく来てくれましたね」
客「とりあえず、いつものお願い！」

キンキンに冷えたビールがグラスに注がれて、客はそれをゴクッと飲み干す。

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テレビドラマなどで見かける、こうした光景。
しかし、実際にこんなことは滅多に起こらない。「いつもの」だけで好きな銘柄のビールが出てくるお店はどのくらいあるだろうか。

「全てのお客様に、同じサービスを」というのが基本的な前提だろう。しかし、「そんなことをしているから儲からない」と指摘する人物がいる。「顧客管理士」の肩書きを持つ高田靖久氏である。

高田氏は著書『お客様は「えこひいき」しなさい！』（KADOKAWA刊）の中で、常連客（既存客）ほど大事にすべきであり、「えこひいき」、つまりは顧客の差別をすべきだと訴える。

この「上客を特別扱いする」ということは、高級ホテルや百貨店などでも行われていること。最高のサービスを前提として、何度も利用したり、よりお金を払ってくれる客にはさらなる極上のホスピタリティを提供する。

それが常連客を逃さない一つの大きな要因となり、安定した売り上げをもたらすのである。

この「えこひいき」は、飲食店や一般的な店舗であっても取り組みが可能だ。ところが、高田氏は、世間は「えこひいき」よりも価格を下げる「値下げ競争」に傾きがちだと指摘する。

クーポンやポイントカードといった様々な「おトクさ」でアピールし、リピーターよりも新規顧客に対するアプローチを強めているのだ。

しかし、値引きで集まった客は「安い」が判断基準になりがちなため、より安い店があればそちらの方に行ってしまう。これではお店はどんどん疲弊していくばかり。