お食事サービスの時に、「メインディッシュをこれにしたら、ワインはどれがいいかな？」とか「〇〇さんの今日のおすすめは何？」などと胸につけている名札から担当CAの名前をキャッチし、名前を呼んで会話してくださると、こちらも本当に嬉しく思うのです。

――仕事の邪魔をしている感じがして、話しかけない方がいいのかと思っていました。

江上：全然そんなことはありません。JALの方でも、お客様と積極的にコミュニケーションを取るように指導しているくらいですから。

お迎えのご挨拶をしているとき、あるいはサービスをしているときに、会話をしてお客様のことを知ることで、心づかいを発揮するチャンスを得ることができるのです。

「今日は20回目の結婚記念日でね・・・」というご夫婦がいたら、「ご結婚20周年のご旅行が素敵な思い出になりますように！」とメッセージを書いたカードを添えて、ちょっとしたプレゼントをお渡しすることができます。搭乗時のご挨拶に伺ったときに先ほどの深夜便でのお話とは逆に、「向こうではずっと仕事だったし、空港で食事は済ませてきたから、まずは少し休みたいんだ」というお客様がいらしたら、お食事のメニューを伝えて「何かお取り置きいたしましょうか」と言うこともできますよね。そういった簡単な会話がより深いおもてなしに繋がることになるのです。

――JALを退社された後は「おもてなし」をテーマにした講演で、世界各地を飛び回っておられます。日本人でもなかなか言葉で説明しにくい「おもてなし」は、海外で理解されるのでしょうか。

江上：ご存知の通り、2013年のオリンピック招致における滝川クリステルさんのプレゼンテーションで、「おもてなし」という言葉は海外でも有名になりました。また日本の文化に興味を持つ外国の方々はとても多いので、「Japanese Culture and OMOTENASHI」というテーマでの講演は海外からも数多くご依頼いただいています。

ただ、文化や宗教、習慣、しきたりなど様々な違いがある諸外国において、「おもてなしの心」を一律にお話するのはとても難しいと感じています。アイコンタクト一つとっても、それを大切に思う方々と、相手の目を見つめるのは好ましくないと幼い頃から教えてこられた方々がいます。