「おもてなし」も「心づかい」も、相手の目や表情から心を感じ取るというのが基本にあるのですが、文化や宗教によって、それ自体が難しくなってしまうというところはあります。
「おもてなしの心」の表し方は一律ではない、ということなのです。

――本書は、CAに限らず接客業全般に役立つ内容です。どんなふうに使ってほしい、というような思いはありますか？

江上：この本では、心づかいについて説明するために、例としてフライト中のエピソードを多く入れたのですが、内容については飲食店でもコンビニでも、あるいは他の販売店でも、いろいろな職場でお使いいただけることを中心に書かせていただきました。

自分の職場なら、どの部分をどういう風に使えるかと、楽しみながらお読みいただいて、皆さまが置かれた立場に合うようにアレンジしながら使っていただけると嬉しいですね。

――最後になりますが、読者の方にメッセージをいただければと思います。

江上：先ほど、名前を呼んで会話していただくと、サービスしているCAもとても嬉しく感じるというお話をしました。これはたとえ一対一の会話であっても、相手の名前を呼びながら話すことで、親近感がわき、親密度が高まって相手の正直な気持ちを引き出すことができるというもので、これを「バイネームの効果」といいます。

変えたところといえば、普段「あなたは」とか「御社は」と言っているところを、「山田さんは」「佐藤さんは」にしただけです。でも、これだけで相手との関係性は全く変わってきます。

この本には、そういう細かいけれど大きな効果があることがたくさん散りばめてられています。ぜひ読者の皆さま一人ひとりにお使いいただいて、仕事でもプライベートでも、相手を感動させること、感激させることに繋げていっていただけたら幸いです。

（新刊JP編集部）

■江上いずみさん特別講座が開催

「おもてなし学」の第一人者で五輪・パラリンピック教育担当講師も務める筑波大の江上いずみさんの特別講座が、２０１６年１２月７日午後７時から、東京・千代田区平河町２の１６の１　平河町森タワー１１階のディスカヴァー・トゥエンティワン・セミナールームで開催されます。

テーマは「おもてなしの達人が教えるグローバルスタンダードのマナーと心づかい」。世界に通用するおもてなしの極意と、人間関係を円滑にする心づかいの実践法を指南します。

参加費は３５００円（事前カード払い３０００円）。申し込みはＤｉｓｃｏｖｅｒサイト（http://www.d21.co.jp/seminars/20161207）か電話０３・３２３７・８３２５まで。