グランドハイアットの一流ホテルマンが実践する気遣い・おもてなしの極意とは？ (2/3ページ)
――ホテルのチェックイン・アウトの場面では口数の少ない人が多いように思いますが？
安部さん 話し掛かけやすい雰囲気をつくることが大事ですね。
――接客において言葉以外の、例えば表情であるとかノンバーバルコミュニケーションの重要さについてはどう思われますか？
安部さん 対面してお客さまと接するわけですからそれは非常に重要です。例えば、メールやLINEでのやりとりですと、これは受け手次第という面があると思います。
怒っているのかなと思って実際に話してみるとそうではなかった、といった経験をすることがあるでしょう。そういう食い違いは言葉だけのコミュニケーションだから起こることですね。コミュニケーションにとって言葉以外の部分も大きくて重要だと思います。
――うまく表情がつくれるようにといった訓練はするのでしょうか？
安部さん 特に訓練するということはありませんが……仕事をする上で必要なものですから、おのずと身に付くものではないでしょうか。コミュニケーションを取るのが上手な人はお客さまからの信頼が厚くなっていきます。それは見ていてもよくわかります。
■一流ホテルマンの考える「接客の極意」とは？ 第七感まで使う！
――安部さんの考える「接客の極意」を教えてください。
安部さん 私は次の3点だと思います。
●安部さんの接客の極意
1．答えは一つではない ＝ アプローチの仕方は一つではない
2．答えを決め付けない
3．お客さまがこちらを先に覚えてくださるとは思わない。こちらからお客さまにアプローチして、覚えていただけるようにする
お客さまの求めているものは一つとは限りません。いろいろな選択肢をご提供することを常に考えているのがいいと思います。
「あの方はこういう人だろう」とか「この方が求めているのはこれだ」といった決め付けはしないことです。
