どんな仕事でも失敗はあるもので、場合によってはお詫びの手紙を書かなければならないこともあります。お詫びの手紙を書く際には、相手との関係を壊さないようにするために押さえるべきポイントが存在します。今回はそのポイントを踏まえた「お詫びの手紙の書き方」を文例付きでご紹介します。

■お詫びの手紙の書き方チェックポイント

仕事をする上で発生するトラブルには、いろいろなケースが考えられます。場合によっては自社だけではなく取引先の企業や個人のお客さまに損害が及び、お詫びをしなければいけないような事態に陥ります。また、その際にはお詫びの手紙を作成する必要性も生じます。

お詫びの手紙を出すのはこちらの誠意を見せ、謝罪するためで、以下のようなポイントを押さえて作成します。

●お詫びの手紙はすぐに出す

お詫びの手紙は「できるだけ早く出すこと」が鉄則です。対応が遅くなると相手の印象が悪くなってしまいます。とはいえ、事実関係の確認やどのような対策を取ったか、今後どのように対応するのかといった内容も盛り込まなければならず、すぐに出せないこともあるでしょう。

そのような場合には、先に電話で連絡を取ってまず謝罪しておくのがいいでしょう。その際には、すぐに手紙を出せない状況であること、後で改めてお詫びの手紙を送るということを伝えておきます。

●差出人の名義を適切にする

お詫びの原因となるトラブルの規模が小さい場合には、該当する部署の責任者の名前で出すのが一般的ですが、重大な過失があれば企業の代表者名で出さなければならない場合もあります。

●トラブルの原因、責任の所在、謝罪の意を盛り込む

せっかくお詫びの手紙を書いても、トラブルの原因や今後の対応、責任の所在などが抜けていると「形式的な謝罪」と受け取られ、相手に悪印象を与えてしまいます。

お詫びの手紙には、なぜそのようなトラブルが発生したのか、誰がどのように責任を取るのか、どのように対処するかなどを記載しましょう。そして、その上で謝罪の意を示す文面を盛り込みます。

ただし、一つ注意したいのが責任の所在についてです。業務上やむを得ないトラブルということもありますので、内容については、送る前に上司などに確認してもらいましょう。

●封筒の上書きに注意する

ビジネスシーンで文書を送る際、履歴書なら「履歴書在中」、請求書なら「請求書在中」のように、何を送ったのかを封筒に記すことが多いのですが、お詫びの手紙の場合には「謝罪文在中」などとは書かず、また届ける際は持参するのが普通です。

上記のポイントを押さえた「お詫びの手紙の例文」をご紹介します。

■お詫びの手紙の文例

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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　平成〇〇年〇〇月〇〇日

〇〇〇〇様

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　〇〇〇〇株式会社
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　〇〇部　〇〇〇〇

拝啓　平素は格別のお引き立てを賜り、誠にありがとうございます。

このたびは、ご注文いただきました「〇〇〇〇〇」につきまして商品の誤発送があり、大変ご迷惑をお掛けいたしました。誠に申し訳ございませんでした。

弊社にて調査いたしましたところ、商品の仕分け担当者による注文内容の記載ミスがあったことが判明いたしました。今後はこのようなミスが起こらないよう、指導を徹底してまいります。

なお、本来ご注文いただいておりました「〇〇〇〇〇」につきましては、すぐに手配が可能な状態になっております。お手数をお掛けいたしますが、ご希望の配送日時をご指定いただいた後、発送いたします。

誤発送した「〇〇〇〇〇」につきましては、お手数をお掛けいたしまして誠に恐縮ですが、着払いにて弊社宛てにご返送いただきますよう、お願い申し上げます。

このたびは、ご迷惑をお掛けいたしまして誠に申し訳ございませんでした。責任者として、深くお詫び申し上げます。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　敬具

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お詫びの手紙は、トラブルを起こしてしまった相手に対して謝罪するためのもので、今後の関係に大きな影響を与えます。もしトラブルを起こしてしまった場合には、相手に誠意が伝わるような手紙を書くように心掛けましょう。

(藤野晶＠ｄｃｐ)