企業の認識としては、サービスが「顧客の期待を下回る」「顧客の期待を満たす」「顧客の期待を上回る」の順にロイヤルティは高まり、しかも「顧客の期待を上回る」時は爆発的にロイヤルティが高まって、その顧客は自社の大ファンになると考える。

だからこそ「顧客に感動を与えること」がもてはやされ、他社との差異化をこの点に求める企業が多いのだが、現実はもっと残酷だ。

上記の調査によると、サービスが「顧客の期待を下回る」ケースでは顧客ロイヤルティは低いが、「顧客の期待を満たす」と「顧客の期待を上回る」とでは顧客ロイヤルティはほぼ同じだった。つまり、顧客感動を求めて行う努力に、私たちや企業が思っているほどの経済的価値はないのだ。

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『おもてなし幻想 デジタル時代の顧客満足と収益の関係』では様々な調査から得られたデータから、「おもてなし」に代表される、顧客感動への無償の努力の無効性を説き、収益に結びつくカスタマーサービスを行うための要点を明かしていく。

「おもてなしの心」は大事だが、過剰サービスをしたところで客がつくわけではない。顧客行動の本質を知るうえで、マーケティング担当者や経営者など、本書から学びを得られる人は多いはずだ。
（新刊JP編集部）