行きたいお店を探すには？行くか行かないか決める時に何を参考にする？

　最近は、SNSやクチコミサイトのレビューや評価を見て決める人も多いだろう。星の数で示した評価や、様々な人々の意見は参考になるし、もちろん自分の意見も簡単に書き込むことができる。

　それゆえに様々な問題もはらんでいる。店側が意図的に評価を操作したり、顧客側が不当な評価をつけ営業妨害をしたりと、その手の話は事欠かない。

　ネットで一度くらい悪い評価をされたからといって、必ずしも終わりではないかもしれないが、常に顧客サービスを心掛け、高評価を得ていた店側としては心中穏やかではないだろう。

　かといって、不当な評価をつけた顧客に喧嘩腰で返答をしても、何一つ良いことはない。

　だが放っておくにはあまりにもひどすぎる場合、どうしたらよいのか？

　これから紹介するするのは、グーグルのレビューに酷評を書かれたレストランのオーナーの返答である。礼儀正しくやんわりと言いたいことを伝えている。。

モニカの評価：★☆☆☆☆（星1）（8ヶ月前）
料理はオッケーだけど、すっごい待たされた。

オーナーからの回答：（6ヶ月前）
親愛なるモニカ様

是非あなたに連絡をとって、当レストランに対するコメントにお礼が言いたいと思いました。

この2年間、ずっとお客さまをおもてなししてきて、こうしたお話ができるのはとても嬉しいことです。

これまでトラブルはありませんでしたし、大人数のグループの方々が何度もリピートして店に来てくださるのは、いつもワクワクします。

是非モニカ様に思い出していただきたいのは、あの日、モニカ様を含む27人のグループが予約時間の午後7時より40分も早く当店に到着したということです。

テーブルについたあなたとご両親は、すぐにサーブするよう要求されましたが、予定よりも早く着かれたためにそれは非常に困難となりました。

それでも、わたしどものスタッフは、きるだけ迅速に27人全員のご要望を伺い、お世話をこなす一方で、ほかのお客さまにも同じように対応するため、ひたすら動きました。

我々は27人のグループに他のお客様と同じようにくつろいで、おしゃべりを楽しんでもらおうと思っておりました。

グループ全員の料理のオーダーを受けた後は、料理の待ち時間は35分でした。軽いメニューをお出ししたり、予約注文をしていなかったお客さまのためにも、スタッフはなるべくタイムリーに対応するため懸命に働きました。

ですがわたしどもはファストフード店ではありませんので、すべての料理はオーダーされてから調理をするためお時間がかかってしまいます。

モニカ様を含む27人グループがご予約されるとき、"お支払いは一括で"とお願いしたにもかかわらず、モニカ様と同じ席につかれた2名のご友人カップルだけは、各自で精算すると言い張りましたね。必要な場合はATMが併設されていますと説明もしました。

モニカ様、あなたと同席されていた2名のご友人は、わたしやバーテンダー、ウェイターたちに対してひどく横柄な態度でしたね。

彼らに"黙れ！"と怒鳴ったり、従業員のひとりを泣かせたりしました。他のグループのお客さまが、あなたがたの態度を見かねて気の毒がり、過分なチップを置いていかれたのは救いでした。

あなたとご友人カップルはなにも置いていかれませんでしたのでね（アメリカでチップは常識）。

あなたの基準とやらに、わたしどもが見合わなかったのは残念ですが、わたしどもはあなたがたの要求に沿うよう最大限の努力は致しました。

image credit:imgur




この投稿に関する人々の反応はこうだ

HoneyHam420Glazelt：その店で食事してから2ヶ月たっても、オーナーにしっかと覚えられてるなんて最悪。

TheFeralDog：オーナーがでっちあげた話じゃないのはわかるし、この客を非難したいわけではなかったのだと思う。でも、悪い評価はビジネスに傷がつくからね。

Ursa88：一日100食以上もサーブしなくてはならない場所で働いているひとりとして。あなたは、ずっと忘れないでいることを正当化するための、たいした人に違いない。

astropunkk：元食品サービス業従事者として、このオーナーが自分の従業員を弁護して、横柄な客をたしなめるのを見て嬉しくなった。ブラボー！

hashervagineer：これは、"お客さまはいつでも正しい"という思い込みの直接の結果だと思う。文句を言えばなんでも手に入ると言うさまざまな世代がいることも確か。

shushu313：レストランに対するレビューに、こんなこと返信したらクビになっちゃうけど、誰かが言ってくれてよかった。

FourOrangeCircles：みんな、2～3ヶ月レストランやテクニカルサポートで働いてみるべきじゃないかな

cmdprompts：よくぞ書いてくれた！　不当な客への正しい対応に乾杯！

sunspydr：事業主として、相手に対して全力を尽くして精一杯努力しているのに、グーグルで悪い評価を目にすることほど、フラストレーションがたまることはない。

GorakTheDruminator84：レストランオーナーとして、我々はこうした顧客を忘れることは決してない。いっそのこと、こっそり撮っておいて刑務所にでも送っておけば、将来役に立つのでは？

LionOfRome：お互いもうちょっと寛容になったら？　すごくせちがらい。

　もちろん本当にひどいサービスのお店も当然存在する。だがひどいお客も同様に存在するのも事実だ。

　日本では「お客様は神様です」という言葉が誤った解釈で独り歩きした結果、横柄な態度で店員に接するお客が問題となっているが、そもそもお客様が神様かどうかはお店側が決めることであって、神々の中にも邪神が存在するということだ。

　サービスは無料であると勘違いしている人も多いが、サービスを生み出すにもコストがかかっている。日本はチップ制度がないにもかかわらず、高いサービスを求められるが、その対価として感謝の気持ちぐらいは支払いたいものだ。

　自分の行った行為や言動は、めぐりめぐって自分に返ってくるのだから。

追記（21018/10/05）：本文を一部訂正し再送します。
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