株式会社グローバルインフォメーションは、市場調査レポート「ワークフォース最適化 (WFO) 製品・市場：2020年～2021年」 (DMG Consulting LLC) の販売を5月17日より開始いたしました。

コンタクトセンターは、パンデミックに加え、進行中のデジタルトランスフォーメーションによって、劇的なスピードで変化しています。2020年に起きた最も大きな変化としては、従業員のオフィスから在宅勤務（WAH）への移行、主要なコミュニケーションチャネルとしてのビデオの使用、デジタルファーストの考え方の採用、セルフサービスに対する消費者の嗜好の高まり、コンタクトセンターテクノロジーのクラウドへの移行などが挙げられます。

驚異的な変化の年
パンデミックが発生した当初、世界中でロックダウンや検疫が実施される中、コンタクトセンターは柔軟性と俊敏性を発揮し、従業員をホームオフィスに移動させました。この移行を最も簡単に行うことができたのは、すでにコンタクトセンター・アズ・ア・サービス（CCaaS）ソリューションに移行していた企業でした。お客様は、WFOを含めたすべてのテクノロジーをCCaaSベンダーに一任する傾向が強まっており、将来的にはWFOソリューションの買収モデルとして主流になることが予想されています。

WFO市場は進化しており、デジタル化された組織のニーズに適応しています。ベンダーは、人工知能（AI）、機械学習（ML）、自動化を用いて、ソリューションの多くのコンポーネントを強化するために投資しています。 自動化とAIは、コストを削減し、エージェントのエンゲージメントを高めながら、コンタクトセンターの効率、品質、精度を向上させるために使用されています。また、これらのテクノロジーは、セルフサービス活動を強化し、自助努力を好むようになったお客様のニーズを満たすことで、すべてのサービス組織の主要目標であるカスタマーエクスペリエンス（CX）の向上にも貢献しています。

パンデミックが過ぎ去った後、未来がどうなるかは誰にもわかりませんが、企業は少なくとも一部の従業員が自宅で仕事をすることに備え、企業のデジタルトランスフォーメーションを継続していかなければなりません。