これは、戦略的な優位性だけでなく、競争上の優位性や競合他社に対する強力な顧客維持を得るために、企業の間でCRMソフトウェアの導入が増加していることに起因しています。さらに、CRMソフトウェアは、産業界が新規顧客を容易に獲得し、長期的に顧客を維持するのに役立ち、これが市場の成長を促進しています。顧客関係管理市場のサービス分野では、導入、トレーニング、コンサルティングサービス、マネージドサービスなどのサービスを提供することで、ソフトウェアプロバイダー企業とCRMソフトウェアのユーザーとの間の効果的な連携を保証するため、サービス分野が最も高い成長を示すと予想されています。これらのソフトウェアの導入は、BFSI、IT・通信、ヘルスケアなどの様々な産業分野における顧客満足度を向上させ、既存顧客のニーズを最適化することで顧客価値を最大化し、運用コストを最小限に抑えることができるため、ソフトウェアを適切に取り扱うために必要なサービスの導入を促進します。

デプロイメントモードに応じて、クラウドセグメントは2019年に最大のシェアを獲得し、予測期間中もこの傾向が続くと予想されます。クラウド展開では、すべてのデータがクラウドサーバーに保存されるためITインフラへの投資が不要であり、中小規模の組織におけるCRMソフトウェアの需要が高まることから、このセグメントは今後数年間で最も高い成長が見込まれています。

2019年に顧客関係管理市場のシェアを独占したのは北米であり、今後もこの傾向が続くと予想されます。これは、機械学習や産業用オートメーションなどの新興技術の利用が増加していることや、ビジネスがデジタルトランスフォーメーションに大きくシフトしていることに加え、北米がヘルスケア、IT・通信、エネルギー・ユーティリティー部門などのさまざまな産業垂直分野の拠点となっていることによります。このような産業分野では、多くの顧客基盤を有しているため、CRMソフトウェアの導入ニーズが高まることが予想されます。