そして、何よりも重要なことが、刺激的なプレゼンを受けた人たちは、現状維持を勧められた人よりも10％も多くプロバイダーを切り替える可能性があると答えた。つまり、刺激的なプレゼンが顧客流出のリスクを高めていたのだ。

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ここでは、「契約更新」のメッセージの伝え方について紹介してきたが、本書では、「値上げ」「アップセル」「謝罪」それぞれの場でのプロセスを網羅している。

そのメッセージは一部重複するものもあるが、それぞれで異なるメッセージが求められる。その内容はぜひ本書を読んで参考にしてほしい。

時代が変わり、ビジネスのあり方も変わってきた。営業担当者やマーケッター、そしてカスタマー・サクセスの担当者はどのようにメッセージを伝えるかで、売上も顧客との関係性も大きく変わる。今こそ一読しておくべき一冊といえるだろう。

（新刊JP編集部）