だから関係が切れてしまうんですね。営業を男女関係に置き換えたとき、結婚後は現状維持を続けるのではなくて、発展させていく流れをどうつくっていくかという話なのに、ルートセールスの場合は何もしないわけだから、離婚する流れをつくってしまいかねない。

神田：そうですね。結婚後の関係を発展させていくために必要なのが、この本で書かれているメッセージモデルなんです。たとえば「値上げ」をしなくてはいけないときに、何をどの順番で言えば受け入れてもらえるかというメッセージモデルもありますし、「謝罪」のときに伝えるべきメッセージの順番もあります。

そして、その「謝罪」のメッセージモデルを、一つ一つのモジュールに分解し、どのように設計されているかを見ると、それまでの謝罪の概念が変わると思います。謝罪はただ謝るのではなく、より顧客との関係性を強化することができる「チャンスをつかむ場」なのです。それを検証しているのがこの本なんですよね。

現状維持という一つの軸を持って、それを緩和するか、強化するかという視点でいくつものメッセージモデルのパターンを実験したこの本の著者たちは、超マニアックですが、私はこの本から恩恵を受けているし、ほとんどの会社で役立てられるのではないか思いますね。

権田：即効性という点については、すごく強力ですよね。

神田：本書のメッセージモデルを活用することで、顧客とのミーティングのときに、必ずこの順番でミーティングを進めるようにと指示を出すだけで、目的を達成できるわけです。一方で、こうしたメッセージモデルを持っていない会社では、結局みんな自分なりのスタイルで営業をやってしまうのですよ。

特に分かりやすいのが、先ほどもあげた「謝罪」ですよね。謝罪のためのメッセージモデルを持って臨めば、逆に信頼を高めることもできる。だから、何かあったときに謝罪をする立場にあるリーダーこそ、「この人は信頼できる」というメッセージを伝えることができるこのモデルを使うべきだと思います。それはビジネスの世界だけにとどまらず、政治家もそうでしょう。

むしろ政治家こそ、このメッセージモデルを知っておく必要があると思います。そうでなければ、国民に言っていることが伝わらない。特に今の政治家には強くそう言いたいです。

（後編に続く）