中谷：そうです。こんな状況を放置していると店に流れる空気みたいなものがどんどん澱んで、すべての歯車が狂っていくんですよ。

それに、そういうお客って店側よりもお客の方が偉いと勘違いしているので、どんなにサービスしたところで感謝されるどころか、全て当たり前になってしまう。店側がどんなに尽くしても、結果としてそのお客は離れていくんです。それであれば、そういうお客をこの本で書いているように「捨てた」ところで、離れていくのが早いか遅いかの違いじゃないですか。

「ビジネス＝価値交換」ですから、お客様とお店側はともにウィンウィン（win-win）であるべきです。こういうことがあって、常に尊重し合える関係を保てる人とだけ気持ち良く付き合っていければいいと思ったんです。

――よくわかるお話でした。具体的には中谷さんはどんなことをされたのでしょうか。

中谷：会員制にシフトしました。僕が個人的に知り合った方や会員の紹介があった方を新規会員として増やしていく形です。あとは値上げですね。値上げはいいお客さんだけを残すのに一番手っ取り早いんです。

――値上げしても通いたいと思ってくれる人だけが残るわけですからね。どのくらい値上げをしたんですか？

中谷：当時、ちょうどうちの真向かいに大型美容室がオープンしたので、そこの３倍くらいに設定しました。カットで１万円くらいに。

――それはかなり高価格帯ですね。

中谷：ただそれでも残ってくださるお客さんはいたんです。その経験は大きかったです。

――本書はスモールビジネス向けとされていて、またヘアサロンを例に出されていますが、スモールビジネスであればどんな業種でも応用可能でしょうか。

中谷：もちろん、これは専門的な戦術論ではなく本質論ですから、スモールビジネスの戦略やマインドセットとしてあらゆる職業に応用可能です。

――お店の立地などの条件が変わっても、やり方自体は変わらない。