その大原則は、話し合いの途中で決して席を立ってはいけないということ。理不尽なクレームには、毅然とした態度で臨むのが大切。しかし話し合いの途中で何度も席を立ってしまうと、相手に次の一手を考える隙を与え、話し合いがこじれてしまいます。

ですから、とにかく相手が引き下がるまでは、なにがあっても席を立ってはいけないのです。そのため、話し合いが決まっている日は、水を飲むのを控えたり、前日のお酒をやめたりする用意周到な担当者もいるそうです。

これは他の業界でも使えそうなテクニックですね。

■3：証券マンは相手が損しても決して自ら謝ってはいけない

証券マンにとって、「すみませんでした」と謝ることは命取りになりかねないといいます。

事実、どんなに株価が下がっても、クライアントに激しく責め立てられても、彼らは決して謝りません。非を認めてしまえば相手は責任を証券会社に押しつけ、裁判に持ち込むこともあるからです。

たとえ自分が勧めた商品で相手が損をした場合でも、証券マンはその責任を負わないのが業界の譲れぬ方針なのです。

だから証券マンが営業をする際は、「絶対～ですよ」というような断定的な表現はしないのだとか。「期待できると思いますよ」や「リスクは少ないですよ」という、曖昧な表現で通しているわけです。

ただ、いくら責任がないからといっても、自分の勧めた商品で顧客の財産が目減りするということは精神的にきついもの。それだけが原因ではないでしょうが、証券マンの離職率はいまも昔も高いままです。

■4：わずか20％の大口顧客が企業の主な売上を支えている

世間がどんなに不景気でも、高級車を乗り回し、ブランド品で身を固める人たちは必ずいるもの。そういう人を見ると、どうして自分のところにはお金が回ってこないのかと嘆きたくなるかもしれません。

しかし、これはれっきとした経済の法則。イタリアの経済学者であるヴィルフレド・パレート教授が100年も前に提唱したように「世の中の富の80％は20％の人に集中する」のです（パレートの法則）。