何か言いづらいことや頼みにくいことがあるとき、うまく相手に伝える手段があったらいいと思いませんか？　そんなときに使えるのが「クッション言葉」。聞いたことはあっても具体的にどんな言葉なのかわからない人も多いかもしれません。「クッション言葉」をマスターするため、マナー講師の三上ナナエさんに話を聞きました。

■クッション言葉の意味と使いたい場面

まずは、クッション言葉とは何なのか、どんなときに使うのかを教えてもらいました。

◇クッション言葉とは

クッション言葉とは、伝えたい本題に入る前に一言添えて気遣いを示す言葉のことです。仕事でもプライベートでも使え、大変便利で、使うことで好印象を相手に与えることができます。言いにくいことをそのままストレートに伝えてしまうと、相手は心の準備ができず素直に受け入れられなかったり、ショックを受けたりしてしまうこともありますよね。そんなとき、クッション言葉は、その名前通り、衝撃を和らげるクッションのような役割をしてくれる言葉なのです。

◇クッション言葉を使うべきシーンと効果

主に「お願い・依頼」「お断り」「意見・反論」をする場面で使います。バリエーションを持って適切に使うことで、相手の心に寄り添う言葉かけをすることができるはずです。そして相手には「あなたは気を遣いたい大事な人です」ということが伝わりやすくなる効果も。 またクッション言葉からスタートすることで自然に相手を尊重する柔らかな口調になり、言い出しやすくもなる効果も期待できます。 対面コミュニケーションだけではなく、ニュアンスや温度が伝わりにくいメールや文書では、特に意識をして使うことをおすすめします。「偉そう」、「一方的」といった印象を抱かれるのを防ぎ、配慮が伝わりますよ。信頼関係を築く上でもクッション言葉は欠かせないものなのです。

■クッション言葉の使い方

続いてクッション言葉の具体的な使い方について、教えてもらいました。

◇クッション言葉のシーン別具体例

よくあるシーン別にお教えします。

☆ものを尋ねるとき

「お尋ねしてよろしいでしょうか」 「失礼ですが」 「差し支えなければ」 「お教えいただきたいのですが」

例：「失礼ですが、お名前をフルネームでお聞かせいただけますでしょうか」

☆何か依頼するとき

「恐縮ですが」 「ご面倒をお掛けしますが」 「ご迷惑とは存じますが」 「こちらの都合で恐れ入りますが」

例：ご面倒をお掛けしますが、お引き受けいただけないでしょうか。

☆協力してほしいとき

「恐れ入りますが」 「お手数をおかけいたしますが」 「ご面倒をおかけします」 「お忙しいところ恐れ入りますが」

例：恐れ入りますが、〇日までにメールでお返事をいただいてもよろしいでしょうか。

☆断るとき

「あいにく」 「残念なのですが」 「申し訳ございませんが」 「心苦しいのですが」

例：申し訳ございません。〇〇は本日、休みを取っております。

☆意見・反論をするとき

「僭越ながら」 「おっしゃることは重々承知をしておりますが」 「余計なこととは存じますが」 「私の考え過ぎかもしれませんが」

例：おっしゃることは重々承知をしておりますが、今回はA案をご提案させていただけないでしょうか？

☆要望に応えられないとき

「せっかくお声をかけていただいたのですが」 「ぜひご期待にお応えしたかったのですが」 「身に余るお話、光栄なのですが」 「申し上げにくいのですが」

例：身に余るお話、光栄なのですが、今回は辞退させていただいてもよろしいでしょうか？

☆改善してほしい

「細かいことを言ってしまい恐縮ですが」 「こちらの都合ばかりで申し訳ございませんが」 「説明が足りず失礼いたしました」 「〇〇さんの立場に立っておらず恐縮ですが」

例：説明が足りず失礼いたしました。決定の理由を2つ以上あげていただけると助かります。

☆援助を申し出る

「もしよろしければ」 「私でよければ」 「差し支えなければ」 「お力になれるのであれば」

例：もしよろしければ〇〇までご案内させていただきます。

◇間違いやすい！　クッション言葉のNG使用例

続いては、間違えがちなクッション言葉について解説します。

☆すみません

「すみません」は謝罪、お願いなどオールマイティーに使える便利なクッション言葉のひとつ。軽いお礼としても使えてさまざまな意味があるぶん、それだけ曖昧な表現となり、相手を立てているように聞こえづらいというデメリットもあります。口癖のように「すみません」と無意識に連呼してしまわないようにすることが大切ですね。

☆申し訳ございません

「申し訳ございません」は要望に添えないときや、謝るときに使うクッション言葉です。そのため必要のないときになんとなく使うと、本来使いたい場面で軽く聞こえてしまいますよ。

NG例：「申し訳ございませんが、お名前をお聞かせいただけますか」 「申し訳ございませんが、こちらにご記入いただいてもよろしいでしょうか」

OK例：「申し訳ございませんが、セール品につきましては返品をご遠慮いただいております」

☆差し支えなければ

「差し支えなければ」には、「都合が悪ければ断ってください」という意味が含まれています。ですから、使える場面は相手が断っても不都合が生じない場面に限られるのです。たとえば、電話対応などで相手のお名前を聞かないと取次先に繋げないときなどは使えませんので気を付けましょう。

NG例：「差し支えなければ、お名前を伺ってもよろしいでしょうか」 →「差し支えなければ」を「恐れ入りますが」に変更しましょう OK例：「差し支えなければ資料をご自宅にお送りしましょうか」

相手への伝わり方が大きく変わる、そして大いに自分の味方になってくれるクッション言葉。仕事ができると言われる人は必ず自然に使いこなしているはずです。ぜひひとつひとつ、最初は意識しながらでもバリエーションを増やし、自分のものにしていきましょう。

■クッション言葉は優しく相手に伝えるための便利な言葉

相手を思いやるクッション言葉。いろいろな言い回しを覚えておくと、ビジネスシーンだけでなくプライベートな場面でも会話がスムーズになり、人間関係がうまくいくはず。とても便利な言葉であり、相手への思いやりも伝わるものなので、ぜひ普段から取り入れたいですね。

（文：三上ナナエ、構成：篠崎夏美）

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