せっかく新しい顧客と契約が成立したのに、すぐに別のサービスに切り替えられてしまう。新規顧客の獲得は上手くいっているのだけど、どんどん顧客が離れていってしまう。
サブスクリプション・エコノミーの時代に入り、新規顧客だけでなく、既存顧客に対するアプローチが重要になっていることを、私たちは感じている。
しかし、契約更新を促す際、あるいは値上げやアップセルの提案のとき、さらには何かあった際の謝罪をするときに、これまでのセールストークが通用しないのである。
これまでは鉄板と思われていた手法も次第に通用しなくなり、バージョンアップなり、新しい手法が求められている。
そうした変化が顕著なのが現代という時代だろう。
経営コンサルタントの神田昌典氏ですら自身が開発したコピーライティングの技術である「PASONAの法則」を自己批判する。――使う状況を間違えると、逆効果になりかねないと。
「PASONAの法則」とは「問題（P）」「共感（A）」「解決（So）」「適合（N）」「行動（A）」の順番に伝えるべきことを伝えると劇的な売上を生むというメッセージモデルだ。
このメッセージはどんな場面でも使われるものだと思われてきた。しかし、実は既存顧客に対してはむしろ流出が加速するおそれがあるのだ。
では、どのようなメッセージを既存顧客に発信していけばいいのか？
『ストックセールス 顧客が雪だるま式に増えていく最強のフレームワーク「4つのメッセージモデル」』（エリック・ピーターソン、ティム・リーステラー著、神田昌典、リブ・コンサルティング監修、福井久美子訳、実業之日本社刊）にその答えが書かれている。
本書では、新規顧客と既存顧客のアプローチが全く別であるということを示し、既存顧客にどのように伝えれば売り上げがあがるかが解説されている。さっそくその一部をご紹介しよう。