通販サイト「楽天市場」が、低評価レビューをつけたユーザーに対し、電話で苦情や不満の聞き取りを行うことが明らかになった。この同サービスについて、ネット上では物議をかもしている。

■三木谷社長は”こだわり”を強調

　1月26日、同社のプライベートイベント「楽天新春カンファレンス2016」で講演を実施した楽天の三木谷社長。今年の楽天市場のテーマに「クオリティー」を掲げ、「どんなにプロモーションを打ったとしても、100分の1、100分の2の店舗のマイナスの評判のほうが大きくなってしまう。楽天市場4万店舗のクオリティを維持していくためには、1店舗ごとの意識が必要」とコメントしたという。

　合わせて具体案として、店舗レビューの低評価を行なった顧客ユーザーへ電話を実施したり悪質店舗を閉鎖したりすることを表明。電話サービスについてはなんと、投稿から2分以内に電話をかけるという。ものすごいスピードだ。この"電話聴取"については、ユーザーへ聞き込みを行って寄せられた苦情に対し、同社ECコンサルタントがスピーディーに対応し、協力した顧客ユーザーには楽天スーパーポイントを500〜2000ポイントプレゼントする模様。

　三木谷社長は「クオリティーを上げることに対して、病的なまでのこだわりが必要」「一人でも不満を持つ客がいれば対応するべきだ」と持論を展開し、他にもマーケティングや会員サービスに力を入れ、「現在の流通総額2兆円から5兆円、10兆円と増やし、社会の基盤にしていきたい」と意気込んでいる。

　電話聞き取りサービスは、消費者のニーズを取り入れて事業の成長を促進したいというのが一つの狙いだと思われる。とくに、「2分以内」という点に「病的なこだわり」が垣間見えるのはたしかだ。

■新サービスに不安を感じるユーザー「無言の圧力」

　インターネット上で一度悪評が生まれれば、SNSなどを通じてウワサがウワサを呼んで炎上騒ぎになる昨今、楽天市場は約4万店のショップが出店して1億点以上の商品が展開されるオンラインショッピングモールだけに、どこから火種が生じてもおかしくない。三木谷社長が何かと神経質になる理由は分からないでもない。

　消費者たるユーザーは賛否両論だ。電話で根掘り葉掘り聞き出そうという楽天の新たな取り組みに対して、「正当性があればいいだろ」「評価1つけたら電話きた。きちんと聞いてくれたよ」と肯定意見がある一方で、不安の声も尽きない。「低評価防止策かな?」「電話に出られなかったらどうするの? 2回3回とかけてくるのか?」「電話されるのが嫌ならレビュー書くなってことかよ」「消費者を威嚇してるようで怖い」「低評価させない無言の圧力」という批判や「クオリティーを上げるって、高評価のみを並べることなのか?」「低評価のないショッピングサイトの完成」と皮肉まじりの声が少なくないのだ。

「楽天は、過去にも英語公用語化を打ち出して話題になりました。直接的なコミュニケーションを介さないのが特徴の電子取引に電話対応を持ち込む今回のアイデアは、一見すると突拍子もないものに感じられます。あまり前例がないこともあり、どのような結果になるのか、しばらく様子を見る必要があるでしょう」(報道関係者)

　楽天は今後、どんな道を進むのだろうか……?

蒼木学（あおきまなぶ）

フリーの取材記者。エンタメ・芸能から教育・社会問題まで幅広く取材を行う。興味のあるトピックは人工知能、近現代史。