低評価レビュー投稿者に2分以内で電話聴取…楽天の新サービスが物議 (1/2ページ)

デイリーニュースオンライン

Photo by Brett Jordan
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 通販サイト「楽天市場」が、低評価レビューをつけたユーザーに対し、電話で苦情や不満の聞き取りを行うことが明らかになった。この同サービスについて、ネット上では物議をかもしている。

■三木谷社長は”こだわり”を強調

 1月26日、同社のプライベートイベント「楽天新春カンファレンス2016」で講演を実施した楽天の三木谷社長。今年の楽天市場のテーマに「クオリティー」を掲げ、「どんなにプロモーションを打ったとしても、100分の1、100分の2の店舗のマイナスの評判のほうが大きくなってしまう。楽天市場4万店舗のクオリティを維持していくためには、1店舗ごとの意識が必要」とコメントしたという。

 合わせて具体案として、店舗レビューの低評価を行なった顧客ユーザーへ電話を実施したり悪質店舗を閉鎖したりすることを表明。電話サービスについてはなんと、投稿から2分以内に電話をかけるという。ものすごいスピードだ。この"電話聴取"については、ユーザーへ聞き込みを行って寄せられた苦情に対し、同社ECコンサルタントがスピーディーに対応し、協力した顧客ユーザーには楽天スーパーポイントを500〜2000ポイントプレゼントする模様。

 三木谷社長は「クオリティーを上げることに対して、病的なまでのこだわりが必要」「一人でも不満を持つ客がいれば対応するべきだ」と持論を展開し、他にもマーケティングや会員サービスに力を入れ、「現在の流通総額2兆円から5兆円、10兆円と増やし、社会の基盤にしていきたい」と意気込んでいる。

 電話聞き取りサービスは、消費者のニーズを取り入れて事業の成長を促進したいというのが一つの狙いだと思われる。とくに、「2分以内」という点に「病的なこだわり」が垣間見えるのはたしかだ。

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