接客業のバイトをしている大学生のみなさんは、お客さまからのクレーム対応に苦労したことはありませんか？ クレームを受けたとき怒られたことによってパニックに陥ってしまうと、事態がますます悪化の一方に。クレーム対応では、一体どんなことを心がければいいのでしょうか？ 今回はバイトで使えるクレーム対応のコツをご紹介します。

■相手を不快にさせたことについて、まずは謝罪しよう

相手が感情的になっているクレームでは、まずはお客さまの感情を落ち着かせて、話し合いができるレベルまで感情を和らげてあげることが大切です。まずはこちらが不手際をしたかどうかは置いておき、なるべく不手際の有無には触れないようにして、相手に不快な思いをさせてしまったことについて集中的に謝罪するようにしてみましょう。

■原因を探り、事実かどうかを確認する

相手の感情が少し和らいできて、事実・原因確認ができる状態になったら、なぜそれが起きてしまったのか、本当にそれは起こったのか、原因と事実を確認する作業を始めましょう。このとき、後で「言った・言わない」の問題に発展することがあるため、重要なことを聞きとったら必ずメモして復唱することをお忘れなく。相手から確認した事実にずれがないかどうかを確かめ、相手にも確認してもらいながら進めましょう。

■思っている不満を、最後まで吐き出してもらおう

事実・原因を確認したら、それが間違いないかどうかを確かめたり、解決策や代替案を練ったりする作業が必要になります。ただしこの作業はその日中に何とかなるケースもあれば、数日とられるケースも多いもの。その間、不満をためこませたまま相手を放置すると、不満から記憶のすり替えが行われたり、新たなる思い込みが事実を上書きしてしまったりすることもあります。クレームが発生したら、相手の不満をなるべくその日の内に、最後まで吐ききってもらうようにしてみてください。

■お客さまと自分との間に境界線を引く

クレーム対応で大事なことは、相手の負のパワーに引きずられず、冷静さと客観性を貫き通すこと。相手のけんまくに押されると本来できない、いらぬ約束をしてしまったり、必要以上の謝罪を約束してしまったりしがちだからです。クレーム対応では相手との間に境界線を引き、そこから相手が出てこないように、または自分が境界線を踏み越えないように注意しながら行いましょう。

クレーム対応は1人では対処しきれなくなることも多いため、「自分1人ができる範囲はここまで」と対応できる範囲を決めて対処することも大事です。どのように対応すればいいか分からなくなったら、すぐに店長や先輩に相談してください。ぜひ冷静さと客観性を保ちながら、できる範囲で誠心誠意が相手に伝わるように、対処してみてくださいね。

（ファナティック）