接客業バイト必見！ 相手に不快を与えないクレーム対応の方法 (1/2ページ)
接客業のバイトをしている大学生のみなさんは、お客さまからのクレーム対応に苦労したことはありませんか？ クレームを受けたとき怒られたことによってパニックに陥ってしまうと、事態がますます悪化の一方に。クレーム対応では、一体どんなことを心がければいいのでしょうか？ 今回はバイトで使えるクレーム対応のコツをご紹介します。
■相手を不快にさせたことについて、まずは謝罪しよう
相手が感情的になっているクレームでは、まずはお客さまの感情を落ち着かせて、話し合いができるレベルまで感情を和らげてあげることが大切です。まずはこちらが不手際をしたかどうかは置いておき、なるべく不手際の有無には触れないようにして、相手に不快な思いをさせてしまったことについて集中的に謝罪するようにしてみましょう。
■原因を探り、事実かどうかを確認する
相手の感情が少し和らいできて、事実・原因確認ができる状態になったら、なぜそれが起きてしまったのか、本当にそれは起こったのか、原因と事実を確認する作業を始めましょう。このとき、後で「言った・言わない」の問題に発展することがあるため、重要なことを聞きとったら必ずメモして復唱することをお忘れなく。相手から確認した事実にずれがないかどうかを確かめ、相手にも確認してもらいながら進めましょう。
■思っている不満を、最後まで吐き出してもらおう
事実・原因を確認したら、それが間違いないかどうかを確かめたり、解決策や代替案を練ったりする作業が必要になります。ただしこの作業はその日中に何とかなるケースもあれば、数日とられるケースも多いもの。その間、不満をためこませたまま相手を放置すると、不満から記憶のすり替えが行われたり、新たなる思い込みが事実を上書きしてしまったりすることもあります。
