因果関係がないことでクレームを受けているなら、はっきり「NO」と言うべきです。それでも執拗に食い下がる相手はおかしいと思った方がいい。それと「精神的苦痛」とか「俺の時間を返せ」というセリフを聞いたら「一般クレーム」ではない可能性が高いです。

あとは、事実確認の過程で、肝心の部分をはっきり言わない人、ぼかした言い方をする人は、嘘をついているか言いたくないかのどちらかなので、これも「一般クレーム」でないと考えられます。

「悪意クレーム」の見分け方は、それほど難しくありません。クレームを入れる側に「何かせしめてやろう」という明確な意図があるので。

――前編では、クレーム対応について、現場だけでなく運営企業側の取り組みの重要性をお話されていましたが、残念ながらこうしたことに意識の高い企業ばかりではありません。もし、会社が何も対策をしてくれない場合、現場やそこで働く人にはどんなことができるのでしょうか。

津田：個人としてはもう、メンタルを鍛えて、クレーム対応で壊れない心を作るしかありません。

私は、クレーム対応だけでなくメンタルヘルスについての研修も手掛けているのですが、精神を安定させるといわれるセロトニンという物質を活発に分泌させるために、太陽光を浴びて散歩をしたり、納豆や豆腐など大豆製品を食べることをすすめています。

遠回りなようですが、心を整えるためには生活習慣や食べ物から変えるのが実は一番早いんです。ストレスを溜めて、気持ちに余裕のないクレーマーに対する時、こちらに気持ちの余裕がないと対応できませんから、普段から心身を整える取り組みはしておくべきです。

それと同じくらい重要なのが、スタッフ同士の連携です。もし、会社がクレーマー対策をしないのであれば、現場は自衛するしかありません。

クレーム電話であれば、助けを求めるサインを作っておいて、一定時間が経ってまだ解決しない場合にサインを出して、別の人に対応を引き継いでもらうなど、互いに助け合う仕組みを作っておいた方がいい。

会社が何もしない時は自分から働きかけていかないと、クレーム対応をする人は壊れてしまいます。