今では窓口応対の様子を別室で職員が見ていて、問題のあるクレーマーだと判断したら警察に通報したうえで、その場に割って入るようになっていますし、部署間で情報共有する仕組みもできています。

――ひどい事例ですが、自治体としては市民にそこまで強硬には出にくいものかもしれません。

津田：確かにそういうところはあります。特に裁判沙汰となると、役所は絶対に納税者である市民を訴えてはいけない雰囲気があるのですが、実際にはそんな法律は何一つありません。

あまりにもひどいクレーマーには法的措置をとってしかるべきですし、私も役所にクレーム対応のコンサルティングに入った時は、そのように言っています。

――企業に目を移しても、顧客を訴えるというのはなかなか難しいものがあります。

津田：徐々に増えてきてはいます。商品やサービスが期待より下回ったことで生じる「一般クレーム」はCS（カスタマーサティスファクション）の一環として真摯に聞くべきですが、それ以外のクレームは企業のリスクマネジメントの問題です。この2つははっきり分けないといけません。

――本書では「一般クレーム」「特殊クレーム（商品や企業と関係がないことにクレームをつける、理不尽なクレーム）」「悪意クレーム（金銭要求や営業妨害といった目的でのクレーム）」と、クレームを3つに分類しています。それぞれの見分け方についてアドバイスをいただきたいです。

津田：難しいのは「一般クレーム」と「特殊クレーム」の見分け方でしょうね。

まずは、本の中で書いたクレーム対応の手順「お詫び（部分謝罪）」「お客様の話を聞く（傾聴）」「お客様の気持ちを理解する（心情理解）」を行ったうえで、自分たちに非があるかどうかの事実確認をしてください。

何か被害が発生していて、その原因を作ったと考えているからこそこちらにクレームを入れているわけですから、具体的にどんな被害が出ていて、その原因は本当に自分たちにあるのか、というところです。