――最後になりますが、心身ともに負荷の大きいクレーム対応に関わっている方々に、アドバイスやメッセージをお願いできればと思います。

津田：まず、経営者は今すぐにクレーム対策を始めろと言いたいです。それが利潤の追求という、会社の最大の目的のためになる。

クレーム対応に追われている間に生まれる時間的損失や経済的損失ははかりしれないものがありますし、さらにいえば人的資源も失うことになります。

カスタマーサティスファクションとリスクマネジメント、両面の体制を整えるという意味で、クレーム対策は必須です。上の人間が動かないと、現場で頑張っている人たちがかわいそうですよ。

それと、現場の人には逆に、組織に頼り切るなと言いたいです。やれることは自分たちでやらないと。今お話ししたように、スタッフ同士で連携してクレームに対処体制ができれば、クレーマー相手に一人で孤軍奮闘することはなくなって、どんなお客さんにも気持ちに余裕をもって対応できます。

これは、自分たちの身を守ると同時に、最後には顧客満足にもつながります。みんなにとって良いことなので、会社が動くのを待つのではなく、自分から動いてこの体制を作っていただきたいです。

クレーム対応に対して、会社側がやるべきことも、個人としてできることも、本の中ですべて解説しているので、ぜひ役立ててみてください。

（新刊JP編集部）