顧客サポート向けチャットツールを開発するモビルス株式会社（所在地：東京都品川区、代表取締役社長：石井智宏、以下、モビルス）は、IBM Watson の自然言語処理、Google の音声認識(STT)、HOYA株式会社（所在地：東京都新宿区、代表執行役ＣＥＯ：鈴木 洋、以下、HOYA）の音声合成ソフトウェア「VoiceText（ボイステキスト）」と、独自のチャットボット技術を連携させることで、電話からの問い合わせや質問に音声で自動回答するシステムを開発しました。

音声自動応答の流れと、システムの構成


音声自動応答のベースになるのは、テキスト自動応答です。モビルスでは、IBM Watson、BEDORE、AmiAgentやOKBiz.などの人工知能(AI)やFAQシステムとチャットシステムを連携することで、テキストチャットによる自動応答を実現できます。


例えば、予めAIに雑談やよくある質問を学習させることで、「こんにちは」という挨拶に対して「こんにちは。今日はどのようなお問い合わせですか？」と返したり、「料金はいくらですか？」という質問に「料金は月額980円です。初月の利用料は無料になっています。」と返答させたりすることができます。AIの学習データを増やすことで、数百から数千の質問に高い精度で回答するようなシステムの構築も可能です。


このようなテキストチャットによる自動応答に音声認識・音声合成の技術、電話・チャット連携の技術等を組み合わせたのが、電話/音声による自動応答システムです。全体のシステム構成と自動応答の流れは、以下のようになっています。