このケースでは、会社で評価の高い職人を派遣していたため、現場監督と共に謝罪対応するのが定番だが、お客様のクレーム内容から職人個人に不満があると推測した。そこで、職人をお客様のもとへ謝罪に向かわせることを敢えてやめたそうだ。

　最終的な対応は、謝るだけではなく“具体的な解決策”を提示することだという。

　前述のケースの場合、現場監督にクレームの内容とお客様のクレームから得たお客様が職人への不信感を持っているという具体例を伝えた。その上でお客様に直接お詫びし、職人を代える事を提案。お客様は提案を受け入れて、クレーム解決となったそうだ。

　クレームが一大事になってしまう事案の多くは、クレームそのものよりも、二次的な対応が要因となっていることの方が多いとの調査結果もある。

　クレームを受けた際は、何よりもお客様に「受け入れられた」と感じてもらうことが大切だと言う。お客様の要望を受け入れられない場合は、「誠に申し訳ありませんが」などのフレーズを使用すると効果的なようだ。逆に企業規則などの“説明”や、“言い訳”"は、お客様の感情を逆なでするNGな対応とされている。

　これは「カスタマーサービス」におけるクレームだけではなく、夫婦ゲンカなど日常生活のトラブルでも使えるテクニックだという。問題解決のヒントとして、頭の片隅にでも残しておいてはいかがだろうか。