12月10日に日本テレビ系情報番組「スッキリ」（月～金曜・前８時）で放送された、常識を越えた悪質クレームや迷惑行為をするカスタマーハラスメント（カスハラ）についての特集が話題となっている。

余りにも理不尽で、暴力的なクレーマーはごく一部なのだろうが、それでも接客業に従事している人であれば、一つや二つはその手のエピソードを持っているのではないか。

『役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた』（山下由美著、ダイヤモンド社刊）では、様々なタイプのクレームに対処するノウハウを解説するとともに、「カスハラ」に代表される悪質なクレーマーについての対応についても触れている。

本書によると、悪質クレーマーは大きく分けて3タイプがいるという。

・闘犬型…怒鳴って相手を委縮させることで要望を通そうとするタイプ。

・ヘビ型…優しい言い回しをしながら個人のミスを執拗に攻めるタイプ。「メディアにばれたら…」「SNSで拡散されたら…」と大事にすることをほのめかす。

・シナリオ型…こちらの対応に合わせて手の内を変えてくるタイプ。夫婦など複数人で仕掛けてくるパターンが多い。

これらのタイプを理解したうえで、個人として彼らにどう対処するかよりも、店舗や企業ぐるみで彼らへの対処を考えるべきだという点だ。

たとえば、理不尽なクレームで金品を要求してくるクレーマーについては、

・トラブルに応じた「解決金の上限」と「支払いの権限者」を決めておく
・解決金は相手から要求される前に差し出す
・解決金のアップを要求されたら法に基づいて対応する（弁護士に任せる）

の３つが基本的な姿勢となる。