大西：そうです。僕がデザインしている飲食店はチェーン店ですから、赤ん坊からご老人まで、本当にいろんな人が食べに来ます。そこをターゲットにしているのに、汚しにくいめちゃくちゃきれいなお店だったら、子連れの家族は来店しにくくなってしまいますよね。

僕は?野家の河村泰貴社長から「?野家にタキシードを着てくる人はいますか？」と言われました。私たちのお店はそういうお客様が来る場所ではない、と。まさにその通りだなと思うんですね。自分たちのターゲットに合うお店を設計しないといけない。

――お話をうかがっていて、「細部へのこだわり」よりも重要なポイントがたくさんあるということを実感します。

大西：そうですね。お客さんは細かいところは見ていない。ちなみに、最近行ったレストランの床が何色だったか覚えていますか？

――最近行ったレストランの床…。ちょっと覚えていないです。

大西：でしょう？　ほとんどのお客さんはそのくらいの認識なんです。だから、デザインにクレームを入れる人ってまずいなくて、例えば床が油で滑るとか、今なら三密になっているとか、そういうことの方が圧倒的に多いんですよね。あとは、照明が明るすぎて目がチカチカするとか。

――そうですね。自分に不利益があるからクレームを出します。

大西：そうですよね。床の色よりも、床が滑らないかどうか、そこをちゃんと押さえるべきでしょう。あとは、お店でカレーの匂いがしたら、カレーを注文したくなりますよね。でも、カレーがありませんと言われたら「なんやねん！」ってなるでしょう。そういう期待はちゃんと満たしてあげないといけない。

――なるほど、細かいデザインにこだわるよりも、相手の期待をちゃんと満たすことが大事と。

大西：そうですね。お客さん、つまりエンドユーザーはそこまでデザインについてよく見ていないと思います。だとするならば、その細かい部分にコストをかけず、回収率を上げたほうがいいと思うんですね。