介護現場の接遇スキル向上！研修を受けただけでは終わらせないために必要なマル秘テクニックとは？介護現場で接遇スキルを活用できる場面や事例をコラムを公開 (2/6ページ)
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【接遇スキルが活用できているかを見るポイント】
1.利用者満足度
スタッフが接遇スキルを活かした介護サービスを提供できるようになると、利用者満足度が明確に変わります。介護サービスは、食事やトイレのサポートをするだけではありません。ご利用者が「その人らしく」生きていくことをサポートすることが重要であるため、ご利用者の生活に合わせた介助をすることが求められます。接遇スキルを身につけたスタッフによるサービスは、コミュニケーションの姿勢や目線など全てにおいてご利用者がその人らしく生きてくことに寄り添うため、利用者満足度の向上につながるのです。
2.コミュニケーションの姿勢
コミュニケーションの姿勢は、一朝一夕で改善できるものではありません。しかし、接遇の意識を持って日々を過ごすだけでも少しずつ変わっていきます。接遇スキルが身に付くと、自然とご利用者とのコミュニケーションに対する姿勢が変化します。忙しい時など気持ちが焦っている状態でも、ご利用者にからどのように見られているかを意識するようになるため、壁に寄りかかったり足や腕を組んで話を聞いたりするような、相手に威圧感や上下関係を感じさせることはありません。
3.言葉遣い
介護をする上で、言葉遣いはとても大きな問題です。ご利用者と関わる中で、どうしてもフランクな対応をしてしまったり言葉遣いが崩れてしまうことはよくあります。思わずご利用者のことを「可愛い」と言ってしまったり、「ちゃん」付けやあだ名で呼んでしまうケースが見られますが、これらはできるだけ早い段階で施設としてボーダーラインの基準を明確にする必要があります。
