研修を受ける人たちは理解しておくことで、研修を受けている時から具体的な活用タイミングや場面を想像しながら実践を意識した学習ができます。

1.誠実さと安心感を与えるコミュニケーション
前述した通り、目線や姿勢、言葉遣いなど、接遇スキルを身につけることで相手に対して不快感を与えることがなくなるため、ご利用者やご家族に対するコミュニケーションの質は大きく変わります。また、常に相手が求めることの一歩先を想定した行動が取れるようになることから、ご利用者の表情や仕草から「この方はどうしたいと思っているか」「スタッフに相談したいことがあるのか？」「聞いてほしいことがあるのか？」「何を求めているのか」「何があると良いのか」ということに対してアンテナを張れるようになります。

2.利用者のその日の気持ちよさが変わる
接遇スキルがしっかりしていると、挨拶や身だしなみが自然と整います。ご利用者からすると、一日の最初に出会う人がスタッフである可能性は高いですし、入所施設ではスタッフや他の利用者さんとしか顔を合わせないことが普通です。そうなると、スタッフが身だしなみをちゃんと整えて挨拶をしてくれるだけで、一日を気持ちよく始められるのです。
また、「スタッフがちゃんとしているのだから、自分もちゃんとしよう」という気持ちが芽生えるケースがあります。そうなると、その人の生活がシャキッと整って良い方向に向かうことも考えられます。接遇スキルを身につけることは、ご利用者の生活にハリを与えるきっかけにもなります。

3.クレーム対応の質が変わる
介護現場では、職員がクレームの初期対応をしなければならないことがあります。クレームの初期対応や苦情に対する受け答えは、接遇スキルを身につけているかどうかが結果を左右します。クレームや苦情対応は、まず相手のニーズがどこにあるのかを理解することが大切です。初期対応では、自分の意見を伝える必要はなく、「相手が何を言っているのか」「どのようなニーズがあるのか」を把握しなければなりません。そして、何においても”傾聴”する姿勢で最後まで話に耳を傾け、相手の立場に立って共感する姿勢をもつことが重要です。