カスタマーサポートが顧客満足度に影響を及ぼすことが明らかに RightTouch調べ (2/4ページ)
２.不十分な問い合わせ対応が顧客流出の一因
サービスや商品の利用中止や契約解除の理由として、「問い合わせ対応やサポート体制が不十分だった」ためという回答が25.0%あり、質やコストの問題に続いて重要な要因であることがわかりました。
３. Webでの情報検索には不満が残る
顧客の半数以上が情報を知りたいときにWebサイトを利用していますが、92.7%が不満を感じており、情報が見つからない、探すのが難しい、プロセスが複雑であるといった問題が指摘されました。
また、WebサイトやECサイトへアクセスした際に体験したこと、感じたことについて聞くと、全体の92.7%が不満があると回答し、不満ある内容の内訳は「欲しい情報が見当たらない」(66.8%)、「欲しい情報を探すのが難しい」(57.2%)、「欲しい情報にたどり着くプロセスが複雑」(43.7%)など、サイト上で求めている答えを見つけられない、たどり着かないという不満を感じている人が多いことがわかりました。
