Webサイトなどで見られる「よくある質問」に代表されるFAQについて体験したことや感じたことを聞いてみると、「欲しい情報が見当たらない・探すのが難しい」が最多(44.3%)、次が「問題解決しなかった」(43.5%)の回答となり、多くの方が情報をうまく探せず解決に至っていないことがわかりました。

４. 問い合わせを諦める顧客が多数

60.1%の顧客が問い合わせを諦めた経験があり、主な理由としては時間がかかること、繋がりにくさ、過去の悪い経験が挙げられています。

詳細としては「時間がかかってしまうから」(65.7%)が多くの意見を集めました。次いで、「問い合わせの連絡をしても回答が返ってこない、連絡がつながらないから」(25.8%)、「以前の問い合わせ体験が良くなかったから」(23.1%)、「問い合わせ方法が分からなかったから」(23.1%)と続きました。

この調査は、カスタマーサポートが顧客満足度に与える影響の大きさを浮き彫りにしました。企業や団体は、この調査結果を参考にして、顧客が直面する問題を解決するためのサポートシステムの改善にも注力する必要がありそうです。