担当者個人のメモや記憶に依存した管理では、休暇や異動時の引き継ぎにも手間がかかります。
顧客単位で電話対応の履歴を確認できれば、担当者は過去の対応を踏まえて次のアクションを検討しやすくなります。複数の担当者が電話対応に関わる企業でも、顧客対応を個人の記憶だけに依存しない運用へ移行できます。
これにより、「聞いていない」「折り返したと思っていた」といった社内の認識違いを減らし、顧客に同じ説明を繰り返してもらう負担の軽減にもつなげます。


■電話の一次対応はAI、確認・判断が必要な案件は人へ。役割分担を明確に

chai+のAIボイスボットは、電話問い合わせへの一次対応を自動化し、24時間365日の顧客対応を支援します。また、FAQでは対応できない複雑な問い合わせを選別し、有人対応へつなぐ運用にも対応しています。
AIが定型的な問い合わせを受け、人の判断が必要な電話を担当者が引き継ぐことで、スタッフはすべての電話に同じように時間を割くのではなく、個別対応が必要な顧客へリソースを集中できます。
今回の顧客単位ログ管理は、このAIと人の役割分担を運用面から支える機能です。AIが対応した電話を「受けて終わり」にせず、必要なフォローへつなげることで、電話業務全体の効率化を目指します。

■自然な会話体験も改善。フィラー応答と会話開始時の案内をアップデート

2026年9月のアップデートでは、ボイスボットの会話体験についても改善を行いました。AIが回答を準備している間に発話する「はい」「確認します」などのフィラー応答についてバリエーションを追加し、会話の流れに応じて異なる表現を使えるようにしました。
また、電話開始時にボイスボットが最初に発話する内容を見直し、よりスムーズに会話を始められるよう改善しています。
電話中の自然な受け答えと、電話後の履歴管理の双方を強化することで、AIボイスボットを単なる自動応答から、継続的な顧客対応を支える仕組みへ進化させます。

■「電話を取るAI」から「対応完了まで支えるAI」へ

電話業務の課題は、受電件数を減らすことだけではありません。