仕事でもプライベートでも、理不尽な行動で振り回されたら、クレームの一つもつけたくなります。とはいえ「クレーマーと思われたら……」という不安から、つい我慢してしまう方も多いのではないでしょうか。正しくクレームを伝えるためには、覚えておくべき作法があることをご存じですか？
■クレームは悪いことではない

正しいクレームの伝え方を覚える際に、頭に入れておきたいのが「クレームとは何か」ということです。悪意のあるクレームばかりが注目される今、「クレーム＝悪いこと」だととらえがち。しかし本来クレームとは、「自分の意見を相手に伝えること」で、決して悪いことではありません。正しい伝え方を実践すれば、「もっと○○をしてほしい」という要望も伝えられるはず。相手とコミュニケーションがとれれば、より満足度も上がるはずなです。

■とにかく冷静に！

「クレームをつけたい！」と思うとき、多くの人は頭に血が上った状態です。不愉快な事態に困惑しているからこそクレームをつけたいのですから、当たり前のこと。「こっちの気持ちも考えて！」「バカにしないでほしい」などの感情が先立つこともあるでしょう。とはいえ、クレームの目的は、「単なる憂さ晴らし」ではないはずです。まずは冷静に、自分の状況を伝えましょう。

■なぜ困っているのか、どうして欲しいのか

冷静な頭を取り戻せたら、いざ相手にクレームを伝えます。どんな事態が起きて、どんな風に困っているのか、どう対応して欲しいのかを、的確に伝えます。この際に謝罪を要求するのは、意味がないのでやめましょう。こちらの話を聞いて、謝罪が必要だと思えば相手から自然と謝ってくれるでしょう。逆に「とにかく謝れ！」の一点張りだと、「じゃあ謝ればいいんでしょ!?」と逆ギレされる可能性も大。どうすれば問題が解決できるのか、双方が協力する体勢を整えましょう。