ただ商品を売っているだけで顧客が満足し、売り上げがたてられた時代は終わり。今は顧客企業の課題や困りごとを鋭く察知して、それを解決する手法として自社の商品をアピールするソリューション型のビジネスが求められる時代だ。

しかし、どんなところに顧客の困りごと、つまりニーズがあるのかという把握は簡単なことではない。ソリューション型ビジネスを重視している会社でも、顧客側の担当者からニーズを聞き出すことや、ニーズに合わせた提案の仕方でつまずいているケースは多い。

では、ソリューション型ビジネスはなぜうまくいかないのだろうか。
経営コンサルタントの高杉康成氏は、著書『「最強」ソリューション戦略』（日本経済新聞出版社刊）で、ソリューション型ビジネスが失敗する要因として「3つの勘違い」があげられるとしている。

顧客とのコミュニケーションや調査から、その顧客が抱えている問題や課題を発見し、それを解決するための商品を提案する、というのがソリューション型ビジネスの基本的な考え方だが、これは高いスキルを求められる仕事で、誰もができるわけではない。

だからこそ、マネジメント側はスキルの高い個人を採用したり、販売担当者や営業担当者のスキルを磨くといった方向に動く。つまりソリューション型ビジネスを体現できる「個人」を増やそうとしてしまうのだ。実はこれが一つ目の勘違いである。

二つ目は「デジタル化」である。
ネットワーク技術の進歩とともに、私たちの仕事はデジタル化し、個人や組織が扱う情報の量は圧倒的に増えた。そしてもちろん便利になった。

しかし、その陰で退化しているものもある。「対人コミュニケーション能力」である。
手持ちのデータを分析するだけで、顧客企業の深いところにあるニーズを察知できるはずがない。相手方担当者とメールでやりとりをしても同じである。もし、それで顧客企業の困りごとらしきものを見つけたとしても、それはきっと、相手からすれば大したものではないはずだ。