「覆面調査員(ミステリーショッパー)」とは、お店のサービスを総合的に評価する役割の人。
一般客を装ってお店を利用し、数多くのチェックリストにもとづいてお店の清潔度、接客態度、商品やサービスの質、雰囲気などを評価し、最終的な結果を各店舗にフィードバックするわけです。
そしてタイトルからもわかるとおり、『日本一の覆面調査員(ミステリーショッパー)が明かす100点接客術』(本多正克著、ディスカヴァー・トゥエンティワン)の著者は覆面調査の第一人者。
飲食店、小売店、サービス会社などから幅広く依頼を受けており、「調査したことのない業界はない」といえるほどだといいます。
つまり本書ではそうした実績を軸として、「感じがいい」といわれる接客術を紹介しているのです。
■評価は働いている年数に比例しない
著者は本書で、あるスーパーで覆面調査を行ったときのことを明かしています。
そのお店で働いている人は、正社員はもちろん、アルバイト歴数十年の方、はじめたばかりの高校生までさまざま。しかし何度か調査を行っているうち、おもしろいことに気づいたというのです。
それは、お客様からの評価が、働いている年数に比例しないということ。経験が浅くても評価の高い人もいれば、長年やっていても評価の低い人もいたということです。
■たった15度のおじぎで差が出る!
もちろん仕事についていえば、長年やっている人のほうが高いレベルのことができるでしょう。
とはいえお客様の満足度は、長年やっているからといって必ずしも高いとは限りません。
たとえばお客様は、働きはじめてまだ5カ月の高校生アルバイトに高い評価を与え、7年もやっているベテランに低い評価を与えたそうなのです。
なぜ、そのようなことになったのでしょうか?
著者によれば、それは「たった15度のおじぎの差」。