「覆面調査員（ミステリーショッパー）」とは、お店のサービスを総合的に評価する役割の人。

一般客を装ってお店を利用し、数多くのチェックリストにもとづいてお店の清潔度、接客態度、商品やサービスの質、雰囲気などを評価し、最終的な結果を各店舗にフィードバックするわけです。

そしてタイトルからもわかるとおり、『日本一の覆面調査員（ミステリーショッパー）が明かす100点接客術』（本多正克著、ディスカヴァー・トゥエンティワン）の著者は覆面調査の第一人者。

飲食店、小売店、サービス会社などから幅広く依頼を受けており、「調査したことのない業界はない」といえるほどだといいます。

つまり本書ではそうした実績を軸として、「感じがいい」といわれる接客術を紹介しているのです。

■評価は働いている年数に比例しない

著者は本書で、あるスーパーで覆面調査を行ったときのことを明かしています。

そのお店で働いている人は、正社員はもちろん、アルバイト歴数十年の方、はじめたばかりの高校生までさまざま。しかし何度か調査を行っているうち、おもしろいことに気づいたというのです。

それは、お客様からの評価が、働いている年数に比例しないということ。経験が浅くても評価の高い人もいれば、長年やっていても評価の低い人もいたということです。

■たった15度のおじぎで差が出る！

もちろん仕事についていえば、長年やっている人のほうが高いレベルのことができるでしょう。

とはいえお客様の満足度は、長年やっているからといって必ずしも高いとは限りません。

たとえばお客様は、働きはじめてまだ5カ月の高校生アルバイトに高い評価を与え、7年もやっているベテランに低い評価を与えたそうなのです。

なぜ、そのようなことになったのでしょうか？

著者によれば、それは「たった15度のおじぎの差」。