「クレームの多いお客様の方が楽です」 カリスマ販売員の目からウロコの発想法 (1/3ページ)
どの世界にも「カリスマ」と呼ばれるほど圧倒的な成果を出す人はいる。
以前、山形新幹線の車内販売をしていた、『神対応のおもてなし』（神宮館刊）の著者、茂木久美子さんも、その一人だ。
そのカリスマぶりはといえば、往復の平均売上げが7～8万円のところ、片道4時間で57万円を達成したこともあるほど。
車内販売の商品ラインナップが、どんなに高額なものでも1000円台であることを考えれば、この数字がいかに驚異的なものなのかがわかる。
現在は接客研修の講師も務める茂木さんは、接客において何を大切にしているのか。詳しくお話をうかがった。
■カリスマ販売員がクレーマーに思うこと ――茂木さんは、どのようにして接客技術を磨いていったのですか。茂木：まず職場環境として、先輩が手取り足取り指導してくれるというような感じではありませんでした。
お客様からのクレームも、すべて自分ひとりで受け止めていかなくてはいけなくて。そのことを辛く感じ、すぐに辞めていってしまう人が多い職場でしたね。
そんななか私のあとに後輩たちがどんどん入ってきたこともあり、彼女たちと一緒に接客技術を磨いていきました。
――「後輩と一緒に技術を磨いていった」とは、どういうことですか。茂木：お客様のなかには色々な方がいます。当然、お酒を飲んでいるお客様から理不尽なことをいわれるケースもあるわけです。これは自分も含め、高校を卒業して間もない「小娘」には結構こたえるもので……。
そこで後輩たちと「今日はこんなお客様がいて頭に来た」「こういう接客をしたら喜ばれた」といった話をするための場をつくりました。結果的には、この話し合いが、接客技術を向上させるきっかけになったんです。
――なぜそれがきっかけになったのですか。茂木：当時、販売員の間で有名だった、ちょっと理不尽なお客様がいたんですね。その方にどう応じるべきか、各々の意見を出し合っていました。
