――一流の接客はやはり積み重ねが大事なのですか？

七條：長くやっているからといって良い接客ができるかというと、実は必ずしもそうではないと思います。逆に新人CAでも一流の感性をもっている人もいました。

一流の接客は常日頃からの意識によるものが大きいのです。人間の行動には必ず理由があって、なぜ今、ああいう行動をとったのかを想像する習慣。そのようにして感性を研ぎ澄ませていくことができていれば、勤務歴の長さはあまり関係ないように思います。

七條：お客様の気持ちを見過ごしたくないのです。だから常にアンテナを張っていますし、エコノミークラスの通路を歩いているときも、反対側の通路の奥の席までちゃんと顔を見ています。

ご用のない人は下を向いて寝ていたり、本を読んだり、テレビ画面を見ている人がほとんどですが、用事がある人は顔を上げていることが多く、目が合うんですね。そのとき、ＣＡは「なんか呼んでいるな。でも反対側の通路だし…」と思ってやりすごすのではなく、「今そちらに行きますね、お待ちください」とアイコンタクトでお客様にお伝えします。

もちろん、反対側の通路に行くまでに他のお客様に声をかけられ、「すぐにうかがえずに申し訳ございません！」というときもありました。でも、気付いたときは、「今行きますので待っていてくださいね」というサインを送ることでご安心いただく。そのようにすることが基本姿勢ですね。

（後編に続く）